Met wie spreek ik?

Abstract

Door kwalitatief onderzoek te doen naar de schuldhulpverleners van 1Stroom, wordt de onderzoeksvraag beantwoord: ‘In hoeverre maakt het uit welke consulent een cliënt spreekt?’. Daarvoor zijn de opvattingen van de consulenten uitgevraagd door middel van interviews, om zo een uitspraak te kunnen doen over de morele disposities van de consulenten. Daarnaast is er onderzoek gedaan naar de invloed van collega’s en de organisatie op de opvattingen van de schuldhulpverleners, waarvoor er observaties zijn verricht van de dagelijkse werkzaamheden van de consulenten. Door middel van een documentanalyse is het beleid van 1Stroom, een gemeenschappelijke regeling van de gemeenten Duiven en Westervoort, vergeleken met dat van andere gemeenten. Morele disposities beschrijven een manier waarop street-level bureaucraten cliënten waarnemen, de acties van de cliënt interpreteren en welke opvattingen hieraan ten grondslag liggen. Zacka (2017) observeerde dat street-level bureaucraten zich door stress en emotioneel belastende situaties opstelden als onverschillig, een handhaver of een verzorger van de cliënt. Respectievelijk behandelden ze cliënten routinematig, werkten de cliënt tegen of braken regels om aan de wensen van de cliënt te voldoen. De dienstverlening was zo onvoldoende responsief op de persoonlijke situatie van de burger, onvoldoende gelijk of onvoldoende efficiënt. Dit onderzoek gebruikt het concept van de morele disposities door de consulenten van 1Stroom aan de hand van hun opvattingen te beschrijven als onverschillig, de handhaver of verzorger. De Wet gemeentelijke schuldhulpverlening (Wgs) stelt gemeenten verantwoordelijk om burgers met financiële problemen te ondersteunen. Schuldhulpverlening is er in verschillende vormen. Een schuldenaar wordt geholpen bij het krijgen van inzicht in de eigen financiën, er wordt contact gelegd met schuldeisers voor een schuldregeling of de schulden van de cliënt kunnen overgenomen worden. Een schuldhulpverlener is verantwoordelijk voor het schuldenvrij maken van de cliënt, of ten minste om de schulden van de cliënt beheersbaar te maken. Een deel van de cliënten van schuldhulpverlening heeft de motivatie niet om mee te werken aan een traject voor schuldhulpverlening, of heeft de vaardigheden niet (Van Geuns et al., 2011a). Cliënten willen af van de stress van schulden, maar willen geen afstand nemen van hun financiële autonomie (Theunissen, 2015; Jungmann et al., 2014). Bij sommige cliënten is het nodig een gedragsverandering teweeg te brengen en dat kost veel tijd (Van Middendorp et al., 2019). De consulenten van 1Stroom slagen er desondanks in om geen pathologische morele disposities te vertonen. De consulenten van 1Stroom hebben verschillende opvattingen van hun cliënten en van hun werkzaamheden, maar ze hebben morele disposities die aandacht hebben voor de verwachtingen van publieke dienstverlening. Ze hebben wel ieder hun prioriteiten in die verwachtingen en dat resulteert in verschillende werkwijzen. De ene consulent geeft de cliënt meer tijd dan de andere. De verschillen tussen de consulenten worden beperkt door het team. Door middel van vergelijking van hun eigen werkwijze met die van collega’s en informeel overleg tussen de consulenten komen consulenten in aanraking met andere opvattingen. Daarnaast hebben ze gezamenlijke ongeschreven regels ontwikkeld die ervoor zorgen dat verschillen worden beperkt. De organisatie beïnvloedt de opvattingen van de consulenten doordat er bij schuldhulpverlening zoals georganiseerd door 1Stroom veel ruimte is voor het geven van tijd en persoonlijke aandacht aan de cliënt. De consulent en de afdeling worden door het management niet beoordeeld op de resultaten en de consulenten krijgen ruimte om hun werk uit te voeren.