| dc.description.abstract | Door kwalitatief onderzoek te doen naar de schuldhulpverleners van 1Stroom, wordt de
onderzoeksvraag beantwoord: ‘In hoeverre maakt het uit welke consulent een cliënt
spreekt?’. Daarvoor zijn de opvattingen van de consulenten uitgevraagd door middel
van interviews, om zo een uitspraak te kunnen doen over de morele disposities van de
consulenten. Daarnaast is er onderzoek gedaan naar de invloed van collega’s en de
organisatie op de opvattingen van de schuldhulpverleners, waarvoor er observaties zijn
verricht van de dagelijkse werkzaamheden van de consulenten. Door middel van een
documentanalyse is het beleid van 1Stroom, een gemeenschappelijke regeling van de
gemeenten Duiven en Westervoort, vergeleken met dat van andere gemeenten.
Morele disposities beschrijven een manier waarop street-level bureaucraten cliënten
waarnemen, de acties van de cliënt interpreteren en welke opvattingen hieraan ten
grondslag liggen. Zacka (2017) observeerde dat street-level bureaucraten zich door
stress en emotioneel belastende situaties opstelden als onverschillig, een handhaver of
een verzorger van de cliënt. Respectievelijk behandelden ze cliënten routinematig,
werkten de cliënt tegen of braken regels om aan de wensen van de cliënt te voldoen. De
dienstverlening was zo onvoldoende responsief op de persoonlijke situatie van de
burger, onvoldoende gelijk of onvoldoende efficiënt. Dit onderzoek gebruikt het concept van de
morele disposities door de consulenten van 1Stroom aan de hand van hun opvattingen
te beschrijven als onverschillig, de handhaver of verzorger.
De Wet gemeentelijke schuldhulpverlening (Wgs) stelt gemeenten verantwoordelijk om burgers met
financiële problemen te ondersteunen. Schuldhulpverlening is er in verschillende
vormen. Een schuldenaar wordt geholpen bij het krijgen van inzicht in de eigen
financiën, er wordt contact gelegd met schuldeisers voor een schuldregeling of
de schulden van de cliënt kunnen overgenomen worden.
Een schuldhulpverlener is verantwoordelijk voor het schuldenvrij maken van de cliënt,
of ten minste om de schulden van de cliënt beheersbaar te maken. Een deel van de
cliënten van schuldhulpverlening heeft de motivatie niet om mee te werken aan een
traject voor schuldhulpverlening, of heeft de vaardigheden niet (Van Geuns et al.,
2011a). Cliënten willen af van de stress van schulden, maar willen geen afstand nemen
van hun financiële autonomie (Theunissen, 2015; Jungmann et al., 2014). Bij sommige
cliënten is het nodig een gedragsverandering teweeg te brengen en dat kost veel tijd
(Van Middendorp et al., 2019).
De consulenten van 1Stroom slagen er desondanks in om geen pathologische morele
disposities te vertonen. De consulenten van 1Stroom hebben verschillende opvattingen
van hun cliënten en van hun werkzaamheden, maar ze hebben morele disposities die
aandacht hebben voor de verwachtingen van publieke dienstverlening. Ze hebben wel
ieder hun prioriteiten in die verwachtingen en dat resulteert in verschillende
werkwijzen. De ene consulent geeft de cliënt meer tijd dan de andere.
De verschillen tussen de consulenten worden beperkt door het team. Door middel van
vergelijking van hun eigen werkwijze met die van collega’s en informeel overleg tussen
de consulenten komen consulenten in aanraking met andere opvattingen. Daarnaast
hebben ze gezamenlijke ongeschreven regels ontwikkeld die ervoor zorgen dat verschillen worden beperkt. De organisatie
beïnvloedt de opvattingen van de consulenten doordat er bij schuldhulpverlening zoals
georganiseerd door 1Stroom veel ruimte is voor het geven van tijd en persoonlijke
aandacht aan de cliënt. De consulent en de afdeling worden door het management niet
beoordeeld op de resultaten en de consulenten krijgen ruimte om hun werk uit te
voeren. | |
