View Item 
        •   Utrecht University Student Theses Repository Home
        • UU Theses Repository
        • Theses
        • View Item
        •   Utrecht University Student Theses Repository Home
        • UU Theses Repository
        • Theses
        • View Item
        JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

        Browse

        All of UU Student Theses RepositoryBy Issue DateAuthorsTitlesSubjectsThis CollectionBy Issue DateAuthorsTitlesSubjects

        “Ik begrijp dat dit vervelend is voor u” of toch “Ik begrijp dat dit vervelend is voor u ☹”?

        Thumbnail
        View/Open
        EWS Fleur Lieverst 5863511 definitief.docx (1.702Mb)
        Publication date
        2018
        Author
        Lieverst, F.E.
        Metadata
        Show full item record
        Summary
        Dit onderzoek heeft getracht een antwoord te formuleren op de vraag welk effect het afstemmen van het emoji-gebruik in de klacht en bijbehorende webcare-reactie heeft op de waardering van de desbetreffende organisaties. Uit eerder onderzoek blijkt dat een organisatie die haar communicatieve gedrag aanpast op dat van de klant, als een efficiënte en coöperatieve gespreksdeelnemer wordt beschouwd (Giles & Ogay, 2007). De verwachting was daarom dat afstemming van het emoji-gebruik van de organisatie op dat van de klant voor een hogere waardering van de desbetreffende organisatie zou zorgen. Dit is onderzocht door respondenten een Facebook-conversatie, waarbij het emoji-gebruik in de klacht en webcare-reactie gemanipuleerd werd, te laten lezen en vervolgens vragen over de attitude ten opzichte van de webcare-reactie en de algemene waardering van de organisatie te laten beantwoorden. Hieruit bleek dat het afstemmen van het emoji-gebruik niet van invloed was op de waardering van de organisatie. Een mogelijke verklaring voor dit resultaat is dat van de 104 respondenten, slechts 34 respondenten was opgevallen of er wel of juist geen gebruik werd gemaakt van emoji’s in de Facebook-conversatie. De resultaten van dit onderzoek dragen bij aan de beperkte kennis over het emoji-gebruik in webcare en leveren daarom een bijdrage aan de optimalisering van het gebruik van emoji’s in webcare.
        URI
        https://studenttheses.uu.nl/handle/20.500.12932/32809
        Collections
        • Theses
        Utrecht university logo