“Ik begrijp dat dit vervelend is voor u” of toch “Ik begrijp dat dit vervelend is voor u ☹”?

Abstract

Dit onderzoek heeft getracht een antwoord te formuleren op de vraag welk effect het afstemmen van het emoji-gebruik in de klacht en bijbehorende webcare-reactie heeft op de waardering van de desbetreffende organisaties. Uit eerder onderzoek blijkt dat een organisatie die haar communicatieve gedrag aanpast op dat van de klant, als een efficiënte en coöperatieve gespreksdeelnemer wordt beschouwd (Giles & Ogay, 2007). De verwachting was daarom dat afstemming van het emoji-gebruik van de organisatie op dat van de klant voor een hogere waardering van de desbetreffende organisatie zou zorgen. Dit is onderzocht door respondenten een Facebook-conversatie, waarbij het emoji-gebruik in de klacht en webcare-reactie gemanipuleerd werd, te laten lezen en vervolgens vragen over de attitude ten opzichte van de webcare-reactie en de algemene waardering van de organisatie te laten beantwoorden. Hieruit bleek dat het afstemmen van het emoji-gebruik niet van invloed was op de waardering van de organisatie. Een mogelijke verklaring voor dit resultaat is dat van de 104 respondenten, slechts 34 respondenten was opgevallen of er wel of juist geen gebruik werd gemaakt van emoji’s in de Facebook-conversatie. De resultaten van dit onderzoek dragen bij aan de beperkte kennis over het emoji-gebruik in webcare en leveren daarom een bijdrage aan de optimalisering van het gebruik van emoji’s in webcare.