View Item 
        •   Utrecht University Student Theses Repository Home
        • UU Theses Repository
        • Theses
        • View Item
        •   Utrecht University Student Theses Repository Home
        • UU Theses Repository
        • Theses
        • View Item
        JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

        Browse

        All of UU Student Theses RepositoryBy Issue DateAuthorsTitlesSubjectsThis CollectionBy Issue DateAuthorsTitlesSubjects

        Reactieauthenticiteit van Product- en Dienstorganisaties: een corpusonderzoek naar de authenticiteit van bedrijfsreacties op klachten online over producten versus diensten.

        Thumbnail
        View/Open
        IJsselstijnFinaleScriptie.docx (389.9Kb)
        Publication date
        2017
        Author
        IJsselstijn, R.C.
        Metadata
        Show full item record
        Summary
        Een gepaste reactie van de organisatie op klachten kan helpen de reputatie te beschermen. De reactieauthenticiteit zegt iets over de mate waarop een reactie inhoudelijk is afgestemd op één unieke klacht. Een corpus-analyse van 102 reacties is aan de hand van een codeerschema uitgevoerd, om de mate van authenticiteit van de reactie te bepalen. Uit de resultaten is gebleken dat het percentage van de reactie die met de unieke inhoud van de klacht congrueert, gemiddeld het hoogst is bij dienstorganisaties: afgerond 21% bij productorganisaties, tegenover 34% bij dienstorganisaties. De resultaten dragen bij aan het inzicht in hoe product- en dienstorganisaties omgaan met verschillende klachten.
        URI
        https://studenttheses.uu.nl/handle/20.500.12932/26098
        Collections
        • Theses
        Utrecht university logo