Spiegeltje, spiegeltje aan de wand, ben jij de oplossing voor iedere klant?

Abstract

Mensen delen allerlei informatie op het internet, zo ook hun ervaringen met bepaalde bedrijven. In dit onderzoek wordt gekeken naar de invloed van het spiegelen van communicatiestijl in webcare op de attitude van consumenten ten opzichte van webshop Bol.com. Ook wordt gekeken welke optie –wel spiegelen of niet spiegelen- het beste door consumenten wordt gewaardeerd. Om de verspreiding van negatieve electronic word of mouth (eWOM) te voorkomen, is het belangrijk dat een webshop als Bol.com de attitude zo positief mogelijk houdt. Uit het onderzoek bleek dat het bedrijf daarvoor het beste een formele communicatiestijl kan hanteren in antwoord op de vraag van consumenten.