View Item 
        •   Utrecht University Student Theses Repository Home
        • UU Theses Repository
        • Theses
        • View Item
        •   Utrecht University Student Theses Repository Home
        • UU Theses Repository
        • Theses
        • View Item
        JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

        Browse

        All of UU Student Theses RepositoryBy Issue DateAuthorsTitlesSubjectsThis CollectionBy Issue DateAuthorsTitlesSubjects

        Excuses aanvaard - Onderzoek naar het aanbieden van verontschuldiging tijdens een crisis

        Thumbnail
        View/Open
        MA Scriptie Nena de Clercq.pdf (2.032Mb)
        Publication date
        2013
        Author
        Clercq, N. de
        Metadata
        Show full item record
        Summary
        Dit onderzoek richt zich op de effecten van verontschuldiging aanbieden in crisiscommunicatie via Facebook. Proefpersonen lezen op Facebook een terugroepadvertentie en de reactie van de organisatie daarop. In deze reactie biedt de organisatie haar verontschuldiging aan. Dit gebeurt in twee verschillende vormen: met of zonder uitleg. De reactie van de organisatie wordt op Facebook vanuit een account geplaatst. Proefpersonen lezen een reactie die geplaatst is vanuit het account van de CEO van de organisatie (een persoonlijke zender) of vanuit de organisatie (een onpersoonlijke zender). Ook wordt de rol van emoties in crisiscommunicatie onderzocht. Hierbij komt aan de orde in hoeverre het aanbieden van verontschuldiging de effecten van woede modereert. De resultaten laten zien dat het geven van een reactie tot een betere evaluatie van toon leidt ten opzichte van geen reactie. Wanneer de proefpersonen gevraagd wordt om te reageren op de terugroepadvertentie, stellen zij meer vragen in de condities met een persoonlijke afzender. Met name in de condities waar uitleg bij de verontschuldiging wordt gegeven, is dit verschil tussen de zenders te zien. Verder geven proefpersonen bij verontschuldiging met uitleg een hoger rapportcijfer met een onpersoonlijke afzender, dan met de CEO als afzender. Ook zorgt deze combinatie voor een positievere beoordeling van vriendelijkheid en toon. Bij verontschuldiging zonder uitleg beoordelen proefpersonen deze variabelen hoger wanneer de verontschuldiging door de CEO wordt aangeboden. Verder vinden proefpersonen de organisatie geloofwaardiger wanneer de CEO verontschuldiging met uitleg aanbiedt of de organisatie verontschuldiging aanbiedt zonder uitleg. Vervolgens is onderzocht in hoeverre het aanbieden van verontschuldiging de effecten van woede modereert. De resultaten laten zien dat woede meer invloed heeft op de beoordeling van toon met een onpersoonlijke zender, dan bij de CEO als zender. Voor de vorm van verontschuldiging geldt dat de mate van woede het meeste invloed heeft bij verontschuldiging met uitleg. Meer woede zorgt in die condities voor meer toekenning van verantwoordelijkheid, meer geloofwaardigheid, een negatievere beoordeling van vriendelijkheid en toon en meer intentie tot negatieve mond-totmondreclame. De conclusie is dat proefpersonen een andere reactie verwachten en waarderen van een onpersoonlijke dan van een persoonlijke afzender. Daarbij komt uit dit onderzoek dat de effecten van woede worden beïnvloed door de vorm van verontschuldiging. Hiervoor geldt dat de mate van woede het meeste invloed heeft wanneer een organisatie verontschuldiging met uitleg aanbiedt.
        URI
        https://studenttheses.uu.nl/handle/20.500.12932/14493
        Collections
        • Theses
        Utrecht university logo