Dus als ik het goed begrijp... Begripschecks in pensioengesprekken tussen telefonisten en bellers

Abstract

In deze scriptie is onderzocht hoe bellers met behulp van formuleringen begripschecks doen, en zo bij de telefonist van een pensioenadvieskantoor nagaan of ze de uitleg bij hun vraag goed hebben begrepen. Er zijn 77 gesprekken tussen medewerkers van KCC Syntrus Achmea en bellers geanalyseerd. Hieruit bleek dat vooral de bellers veel formuleringen zoals parafrases en verklaringen gebruiken om begrip te checken. In gesprekken waarin bellers om uitleg en hulp vragen van een medewerker van een pensioenadvieskantoor, is het van belang dat de beller uiteindelijk de informatie die de telefonist geeft begrijpt. De focus van deze scriptie ligt dan ook op begripschecks die door de medewerkers gedaan worden om het begrip bij de beller te checken.