Het effect van excuses aanbieden op de waardering van slecht nieuws en de rol van woede

Abstract

Wanneer er een crisissituatie ontstaat, is het belangrijk dat een organisatie op de juiste manier reageert om de imagoschade te herstellen. In dit onderzoek staat de responsstrategie “excuses aanbieden” centraal. Door middel van product recalls wordt er onderzocht of excuses aanbieden effect heeft op de tekstwaardering, de waardering van het imago van de organisatie, de productwaardering, de gedragsintenties van stakeholders en op de woede die stakeholders ervaren. Bovendien wordt er gekeken naar de relatie tussen excuses aanbieden en woede in crisiscommunicatie. Uit de resultaten van het experiment blijkt dat de structuur, de hoeveelheid informatie en de toon van de advertentie, de gehele tekstwaardering, de betrouwbaarheid van het imago en de gehele imagowaardering hoger worden gewaardeerd wanneer er excuses worden aangeboden dan wanneer er geen excuses worden aangeboden. Daarbij blijkt dat woede effect heeft op het imago van de organisatie. Het aanbieden van excuses zorgt niet voor het verminderen van de ervaren woede.