Voorwaarden Woning Hypotheek ABN AMRO nader bekeken: De vindbaarheid van informatie via de inhoudsopgave

Abstract

Dit onderzoek is gericht op de inhoudsopgave van het hypotheekdocument van de ABN AMRO en werpt een blik op de effectiviteit ervan. Hierbij staat het vinden van informatie via de inhoudsopgave, die nodig is voor de beantwoording van hypotheekvragen, centraal. Door een vergelijking van twee inhoudsopgaven, een rijke en een arme versie, worden uitspraken gedaan over de vindbaarheid van informatie. De kopjes in de twee condities zijn gemanipuleerd aan de hand van vraagveranderingen, lexicale veranderingen en een inhoudelijke verandering: specifiekheid van de informatie. Het onderzoek is uitgevoerd onder 51 proefpersonen, waarbij er een onderscheid wordt gemaakt voor het type hypotheekconsument: hypotheekbezitters hebben meer voorkennis dan de hypotheekkiezers. Aan de hand van de verkregen data van beide condities mogen we constateren dat er geen grote verschillen zitten tussen de ondersteuning van beantwoording voor de rijke of de arme versie van de inhoudsopgave. Alleen op de kopjes die gemanipuleerd zijn aan de hand van de vraagverandering boeken we tijdswinst: de arme versie met stellende kopjes neemt minder tijd in beslag voor het beantwoorden dan de rijke versie met vragende kopjes. Op basis van deze verkregen resultaten kunnen we zeggen dat het voor het vinden van informatie via de inhoudsopgave, anders dan de tijd die nodig is voor het vinden van de juiste informatie via de inhoudsopgave, niet uitmaakt of we de rijke of arme versie presenteren aan de hypotheekconsumenten.