BITS in Beeld: Onderzoeksrapport voor het verbeteren van de communicatie en servicekwaliteit van de BITS Servicedesk

Abstract

Binnen ARAG speelt de BITS Servicedesk een essentiële rol in de IT-ondersteuning van medewerkers. De perceptie van medewerkers over de dienstverlening beïnvloedt zowel de efficiëntie van hun werk als hun tevredenheid over de interne ondersteuning. Dit onderzoek richt zich op de vraag in hoeverre medewerkers een discrepantie ervaren tussen hun verwachtingen over de dienstverlening van de BITS Servicedesk en de daadwerkelijk geleverde service, en welke rol interne communicatie speelt in het vormen van deze verwachtingen. Om deze vraag te beantwoorden, zijn drie deelonderzoeken uitgevoerd. In het eerste deelonderzoek is een inhoudsanalyse van communicatie-uitingen van de Servicedesk uitgevoerd om te achterhalen welke verwachtingen deze communicatie schept. Het tweede deelonderzoek bestond uit interviews met medewerkers van ARAG om hun ervaringen met de dienstverlening in kaart te brengen. In het derde deelonderzoek is een vragenlijst afgenomen onder een bredere groep medewerkers om de bevindingen uit de interviews te toetsen en te kwantificeren. De resultaten tonen aan dat er een discrepantie bestaat tussen de verwachtingen en de geleverde service, met name op het gebied van responsiviteit en persoonlijke feedback. Medewerkers verwachten op basis van communicatie-uitingen een snellere en proactievere dienstverlening dan zij in de praktijk ervaren. Hoewel betrouwbaarheid en zekerheid overwegend positief worden beoordeeld, leidt een gebrek aan voorspelbaarheid en heldere terugkoppeling tot frustratie, waardoor er ontevredenheid over de servicekwaliteit ontstaat. Op basis van deze bevindingen worden de volgende aanbevelingen gedaan:

● Verbeteren van verwachtingsmanagement: Zorg voor realistische en transparante communicatie over reactietijden en oplossingsprocedures.

● Verhogen van proactieve communicatie: Informeer medewerkers tijdig over de status van hun IT-verzoeken om onzekerheid te verminderen.

● Optimaliseren van responsiviteit: Onderzoek de mogelijkheden om wachttijden te verkorten en efficiëntere opvolging van incidenten te realiseren.

● Versterken van de IT-hardwarevoorzieningen: Beoordeel in hoeverre de geleverde apparatuur voldoet aan de werkbehoeften van medewerkers.

Door deze verbeteringen door te voeren, kan de BITS Servicedesk niet alleen de tevredenheid over de dienstverlening verhogen, maar ook bijdragen aan een efficiëntere en productievere werkomgeving binnen ARAG.