Een missie/visie ontwikkelen om socialer te incasseren: het belang van draagvlak onder medewerkers van Vattenfall

Abstract

Vattenfall voorziet ongeveer 2 miljoen Nederlanders van energie. Elke maand betaalt het overgrote deel van deze Nederlanders op tijd de energierekening. Een klein deel van de klanten betaalt niet op tijd. Zij belanden in het incassoproces van Vattenfall. Vattenfall zet zich in om deze klanten op een sociaal verantwoorde manier alsnog te laten betalen. Dit wordt sociale incasso genoemd. Vattenfall wil graag nog socialer incasseren en hier de medewerkers bij betrekken. Daarom wil Vattenfall dit doel expliciet maken, door een missie/visie op sociale incasso te ontwikkelen met draagvlak onder medewerkers. Dit onderzoek richt zich op hoe Vattenfall deze missie/visie kan ontwikkelen met draagvlak onder medewerkers. Om dit te onderzoeken is er gekeken naar de betekenissen, opvattingen en meningen van medewerkers omtrent de missie/visie op sociale incasso en de rol die de missie/visie speelt binnen hun dagelijkse werkzaamheden. De inzichten die hieruit zijn voortgekomen geven managers handvatten om een missie/visie op sociale incasso te ontwikkelen met draagvlak onder medewerkers. Eerst is vanuit een theoretische invalshoek is beargumenteerd dat draagvlak betekent dat medewerkers een positieve betekenis geven aan de missie/visie en dat de missie/visie een rol speelt in de werkpraktijk. Vanuit de literatuur over leiderschap volgen inzichten waarmee op deze voorwaarden kan worden gestuurd. Het onderzoek bij Vattenfall heeft uitgewezen dat veel medewerkers positieve betekenissen geven aan de missie/visie op sociale incasso. De rol van de missie/visie in de werkpraktijken van medewerkers is echter nog beperkt. Om de missie/visie dichter bij de heterogene werkpraktijken van medewerkers te brengen, kan het management medewerkers betrekken bij het ontwikkelproces, zodat medewerkers zich ermee verbonden gaan voelen. Ook vinden medewerkers het belangrijk dat de missie/visie op sociale incasso wordt vertaald naar concrete en praktische doelen, en dat het relevant blijft door meer te communiceren over sociale incasso. Mangers kunnen inspelen op deze behoeften van medewerkers door leiderschap te tonen, waarbij transactionele en transformationele elementen elkaar aanvullen. Het is belangrijk dat managers hierbij zoeken naar aansluiting van de missie/visie bij de heterogene werkpraktijken van medewerkers. Uit het onderzoek volgt een advies voor managers van Vattenfall: betrek medewerkers, maak de missie/visie concreet en communiceer uitvoerig. Dit kan de basis vormen voor de ontwikkeling van een missie/visie op sociale incasso met draagvlak onder medewerkers.