Bed, bad en brood: is het genoeg?

Abstract

Sinds de oorlog in Oekraïne (februari 2022) vangen ruim honderd particuliere huishoudens (gastgezinnen) in Hilversum vluchtelingen uit Oekraïne op. De communicatie van Gemeente Hilversum met deze gastgezinnen is matig. De gemeente wil inzicht krijgen in de communicatie richting gastgezinnen, wat de informatiebehoefte van gastgezinnen is en hoe ze hierop aan kan sluiten. Ook is de gemeente geïnteresseerd in de mogelijkheden om verbondenheid tussen de gemeente en gastgezinnen te stimuleren. Op basis van deze informatie heb ik vijf onderzoeksvragen opgesteld. Deze dragen gezamenlijk bij aan een antwoord op de volgende adviesvraag: Hoe kan Gemeente Hilversum haar communicatie inrichten, zodat deze aansluit bij de informatiebehoefte van gastgezinnen en de verbondenheid tussen de gemeente en gastgezinnen stimuleert? Om de adviesvraag theoretisch onderlegd te kunnen beantwoorden, heb ik gebruikgemaakt van literatuur over communicatiemiddelen- en tevredenheid, informatiebehoeften en verbondenheid. Ik heb de Communication Escalator van Quirke (2008) toegepast om de huidige communicatie van de gemeente en de informatiebehoeften van gastgezinnen inzichtelijk te maken. Ook heb ik literatuur over verbondenheid vertaald naar de context van communicatie. Hierdoor krijgt de gemeente inzicht in hoe ze verbondenheid kan stimuleren vanuit een communicatie-oogpunt. De uitkomsten van dit onderzoek hebben geleid tot negen aanbevelingen aan de gemeente. In dit onderzoek heb ik interviews afgenomen met elf Hilversumse gastgezinnen, Gemeente Hilversum en drie andere Nederlandse gemeenten. Ook heb ik mailcontact en telefonisch contact gehad met twee Nederlandse gemeenten en landelijke organisaties die betrokken zijn bij de opvang van vluchtelingen uit Oekraïne. Verder heb ik relevante gemeentelijke en landelijke documenten doorgenomen, een functionele analyse uitgevoerd op een brief van de gemeente en bij zes van de elf gastgezinnen een hardopdenkmethode toegepast. Uit de analyse van de interviewtranscripties blijkt dat Gemeente Hilversum met gastgezinnen voornamelijk informerend communiceert met weinig interactieve communicatiemiddelen (zoals een face-to-face gesprek of een groepsbijeenkomst). Gastgezinnen blijken over het algemeen ontevreden te zijn over de communicatie vanuit de gemeente. Ze vinden dat de gemeente inefficiënt communiceert en spreken van een gebrek aan communicatie. Gastgezinnen voelen zich een vergeten groep. De communicatiebehoefte van gastgezinnen verschilt per onderwerp, zo blijkt uit de interviews met deze gastgezinnen. Voor veel onderwerpen (bijvoorbeeld kinderopvang of beleid) zijn informerende communicatiemiddelen zoals een brief of de website voldoende. Echter, gastgezinnen hebben soms behoefte aan communicatie die verder gaat dan ‘ervan weten’. Als er urgente zaken spelen (bijvoorbeeld ruzie met gasten), dan willen gastgezinnen een contactpersoon bij de gemeente kunnen bellen. Deze behoefte leeft bij elke deelnemer. In de interviews gaven gastgezinnen aan zich nauwelijks verbonden te voelen met de gemeente. Hier hebben gastgezinnen ook niet per se behoefte aan. Wel geven gastgezinnen aan dat er communicatieve factoren zijn die verbondenheid tussen de gemeente en gastgezinnen kunnen stimuleren. Op basis van de input uit de interviews met gastgezinnen heb ik een welkomstbrief aan gastgezinnen opgesteld. Deze kan de gemeente versturen zodra een gastgezin bekend is bij de gemeente. De brief heb ik voorgelegd aan zes gastgezinnen. Alle zes uitten zich positief over de brief en beoordeelden deze als bijdragende factor om een gevoel van verbondenheid met de gemeente te stimuleren. Op basis van dit onderzoek doe ik negen aanbevelingen aan Gemeente Hilversum om te voldoen aan de informatiebehoefte van gastgezinnen en om verbondenheid met deze groep te stimuleren.