Communicatie in klantreizen

Abstract

Vaak baseren klanten hun ervaringen met een verzekeraar op een schadeafhandeling (Broeder et al, 2008). Maar wat als klanten geen schade indienen? Op welke momenten kan een verzekeraar zich dan profileren? Verzekeraar Goedverzekert hield zich bezig met deze vragen. Zeker, omdat het product ‘aansprakelijkheidsverzekering’ (AVB) voor de zakelijke markt over drie maanden de overstap maakt naar een online funnel. Daarbij kan een AVB volledig online worden afgesloten, wat het klantcontact nog verder bemoeilijkt. Terwijl een AVB een van de meest verkochte verzekeringen is: ongeveer 35 duizend midden- en kleine bedrijven hebben een AVB bij Goedverzekert, waarvan bijna twee derde (21.720) een zzp’er is. Daarom is in dit onderzoek onderzocht hoe Goedverzekert de eerstejaarsklantreis van zzp’ers met een aansprakelijkheidsverzekering kan optimaliseren. Daarvoor zijn twee deelstudies uitgevoerd.

De resultaten van beide deelstudies hebben geleid tot een aantal aanbevelingen. Allereerst is het advies om minder informatie in het begin van de eerstejaarsklantreis te versturen, en informatie meer te verspreiden over het eerste jaar heen. Daarnaast zijn meer contactpunten met informatie over het verzekeringsproduct AVB gewenst. Bij voorkeur moeten deze extra contactpunten plaatsvinden via andere communicatiemiddelen dan de telefoon en e-mail. Bijvoorbeeld via een app of WhatsApp. Aangezien niet elke zzp’er meer informatie wil ontvangen over een AVB, raad ik aan om zzp’ers zelf te laten bepalen hoeveel informatie ze ontvangen. Dat kan bijvoorbeeld via een aan-uitknop voor het ontvangen van extra informatie in hun online account. Daarnaast is het advies om de inleiding van brieven of e-mails kort en bondig te maken. Ook raad ik aan om in de tekst van e-mails of brieven geen afkortingen te gebruiken. Het geven van voorbeelden is juist wel bevorderlijk voor het begrijpen van een tekst. Daarnaast is een controle op spelfouten nodig voor het versturen van brieven en e-mails.