“Ik neem mezelf mee naar het werk”

Abstract

Emotionele arbeid is schadelijk voor organisaties en hun medewerkers. Toch komt het voor in verschillende sectoren. Dit onderzoek geeft inzicht in de totstandkoming van emotionele arbeid door de onderliggende betekenisgeving in kaart te brengen. Het is een kwalitatieve case study naar de provincie Gelderland met een kritisch-interpretatieve benadering. Aan de hand van interviews, observaties en documentanalyse wordt onderzocht hoe medewerkers van de organisatie betekenis geven aan het uiten van emoties op het werk.

Uit de resultaten blijkt dat de waarde om goed voor anderen te zorgen een centrale rol speelt in het denken over emotionele uitingen. Er bestaan binnen de organisatie drie verschillende overtuigingen over hoe het uiten van emoties zich verhoudt tot deze waarde: de signaalfunctie van emoties uiten, het effect op de omgeving en de verbindende en verlichtende werking van het delen van emoties. Hoewel deze waarde en overtuigingen breed gedeeld worden binnen de organisatie, zijn er belangrijke verschillen tussen de individuele betekenisgevingsprocessen. In situaties waarin de verschillende overtuigingen met elkaar botsen ontstaat ambiguïteit. Welke overtuiging dan de boventoon voert hangt af van de interpretaties van de medewerker. Voor medewerkers met een kwetsbare positie binnen de organisatie en medewerkers die in niet-dominante sociale categorieën vallen spelen daarnaast overwegingen over veiligheid en professionaliteit een rol in de betekenisgeving.

De verschillen in betekenisgevingsprocessen leiden tot een variëteit aan manieren om met emoties om te gaan. Er is daarbij een verschil tussen ‘positieve’ emoties, die vaak geuit worden, en ‘negatieve’ emoties, die vaker worden bijgestuurd of binnengehouden. Dit zijn vormen van deep acting en surface acting. Ook reacties op uitingen van anderen zijn relevant voor de betekenisgeving omdat ze een rol spelen in de veiligheid die anderen ervaren om hun emoties te uiten. De reacties op ‘negatieve’ emoties die voorkomen bij de provincie Gelderland variëren van pogingen om de oorzaak op te lossen tot het bespreken van een uiting met derden en van het proberen om een emotie om te buigen tot luisteren en doorvragen.

Machtsongelijkheid leidt tot verschillen in betekenisgeving tussen medewerkers. Deze verschillen houden vervolgens de machtsongelijkheid in stand. Medewerkers die door hun kwetsbare positie onvoldoende veiligheid ervaren om emoties te uiten zullen ze vaker binnenhouden of bijsturen, wat gepaard gaat met emotionele arbeid. Omdat problemen vaan gepaard gaan met ‘negatieve’ emoties kunnen kwetsbare medewerkers moeilijker opkomen voor hun belangen. Bovendien zijn er aanwijzingen dat het verrichten van emotionele arbeid belastender voor hen is omdat ze dit doen vanuit minder autonome vormen van motivatie. Daarom helpt inzicht in onderliggende machtsstructuren om individuele betekenisgevingsprocessen te doorgronden en in context te plaatsen.