Samsung heeft de Note-toestand uitgeroepen: een discoursanalyse en receptieonderzoek naar interculturele crisiscommunicatie betreffende de Samsung Galaxy Note 7 crisis.

Abstract

In oktober 2016 ontstond er een crisis bij Samsung toen de batterij van de Galaxy Note 7 telefoon niet altijd naar behoren functioneerde en oververhit raakte met brandgevaar tot gevolg. Dit onderzoek analyseerde de crisiscommunicatie rondom de Galaxy Note 7 crisis van Samsung en keek naar een potentieel verband met cultuur. Om erachter te komen hoe een organisatie omging met de reputatieschade tijdens en na afloop van een dergelijke crisis, maakte ik gebruik van de Situational Crisis Communication Theory van Coombs en Holladay (2002). Aan de hand van deze theorie kon achterhaald worden van welk crisistype er sprake was en welke crisisresponsstrategie hierbij noodzakelijk was. Belangrijk hierbij waren de reacties van Samsung zelf, de invloed van media en de respons vanuit belanghebbenden. Er was echter nauwelijks onderzoek gedaan naar de invloed van cultuur, waardoor in dit onderzoek de dimensies van Hofstede (1984) werden toegepast. In dit onderzoek werden Nederland en Vlaanderen met elkaar vergeleken, waarbij inderdaad verschillen werden gevonden in de reacties vanuit de drie bovengenoemde partijen. Deze verschillen in reacties zijn mogelijk te verklaren door cultuur. Hieruit concludeerde ik dat Samsung niet efficiënt is geweest bij het repareren van de reputatieschade en dat cultuur hier hoogstwaarschijnlijk invloed op heeft uitgeoefend. Dit onderzoek levert een bijdrage aan de gelimiteerde literatuur op dit gebied en mogelijk advies voor bedrijven zoals Samsung in de toekomst.