Online en onbekend: wanneer geloof je wat je leest? Een onderzoek naar het effect van toegekend nut op de geloofwaardigheid van online reviews over credence diensten

Abstract

Er worden op het internet reviews geplaatst over allerlei producten en diensten voor en door consumenten. Een dienst waar steeds meer over geschreven wordt, is de gezondheidszorg. Dit valt onder credence diensten, wat inhoudt dat het voor de consument lastig is om zowel vooraf als naderhand de dienst goed te kunnen evalueren. Naar de effecten van eWOM op credence diensten is nauwelijks onderzoek gedaan. In het huidige onderzoek wordt dit bestudeerd, waarbij de valentie en het toegekende nut zijn gemanipuleerd. Hierbij werden de attitude en de waargenomen geloofwaardigheid van zowel de review als de schrijver van de review gemeten. Uit de resultaten bleek dat er een hoofdeffect was van valentie op de attitude, evenals een hoofdeffect van het toegekende nut op de geloofwaardigheid van de schrijver van de review. Daarnaast is er een interactie-effect gevonden van valentie en het toegekende nut op de geloofwaardigheid van de review zelf. Dit effect hield in dat bij een positieve review de geloofwaardigheid van de review hoger was bij een laag toegekend nut dan bij een hoog toegekend nut. Deze bevindingen kunnen een eerste aanzet geven tot verder onderzoek, wat belangrijk is voor een markt als de gezondheidszorg.