bol.com we weten het allemaal

Abstract

In dit onderzoek wordt de reputatie van Bol.com in Nederland en in Vlaanderen onderzocht als gevolg van de crisiscommunicatie met betrekking tot de nepproductencrisis van Bol.com in februari 2017. De reputatie wordt onderzocht aan de hand van de Situational Crisis Communication Theory van Coombs (2007b) en de aspecten van reputatie volgens Fombrun (2005). Op basis van Hofstede (1984) werd Nederland met Vlaanderen vergeleken. De crisiscommunicatie van Bol.com werd gevonden in Nederlandse en Vlaamse nieuwsberichten. De reputatie werd gevonden in de receptie van het publiek op de crisiscommunicatie, gegeven in Facebookreacties. Hoewel de crisiscommunicatie van Bol.com in beide landen hetzelfde was, waren de Nederlandse nieuwsberichten meer confronterend over de crisis dan de Vlaamse nieuwsberichten. De Nederlandse publieksreacties bevatten een patroon: een negatieve eerdere relationele reputatie zorgde voor een negatieve gedragsintentie, gepaard met emoties. De Vlaamse nieuwsberichten en publieksreacties waren meer onzekerheidsvermijdend dan de Nederlandse, maar in een onverwachte richting. Verwacht werd dat de eigen onzekerheid (concreet bijvoorbeeld de verantwoordelijkheid) als consument werd vermeden, maar juist de onzekerheid voor Bol.com werd vermeden. Gezien het patroon en de omgekeerde onzekerheidsvermijding, is de reputatie van Bol.com in Nederland meer geschaad dan in Vlaanderen.