'Onze welgemeende excuses'. Een onderzoek naar de effecten van crisisgeschiedenis en communicatiestrategieën op imago en word of mouth.

Abstract

Op het gebied van crisiscommunicatie is al eerder onderzoek gedaan naar de effecten van crisisgeschiedenis, crisisresponsstrategieën en communicatie via een bepaald medium op het beeld van een bedrijf. Dit onderzoek combineert die factoren en bekijkt de invloed van crisisgeschiedenis en de crisisresponsstrategieën information only en apology via Facebook op het imago van een bedrijf en de intentie tot het verspreiden van negatieve word of mouth. Proefpersonen kregen informatie over een fictieve crisis, waarbij werd vermeld of dit de eerste keer was dat dit gebeurde of dat het al eerder is voorgekomen. Ze kregen een bericht te zien dat door het fictieve bedrijf op Facebook was geplaatst, in lijn met de strategie information only of apology. Daarna vulden zij een vragenlijst in. Er werden significante effecten gevonden van crisisgeschiedenis op beide afhankelijke variabelen en op het controleconstruct tekstwaardering. Er waren geen hoofdeffecten van strategie. Uit de resultaten kan worden geconcludeerd dat crisisgeschiedenis, ongeacht de strategie, een negatieve invloed heeft op imago, word of mouth en tekstwaardering.