Doorvragen: Een analyse van de verschillende manieren waarop medewerkers van de pensioenhelpdesk doorvragen bij de beller.

Abstract

In dit onderzoek heb ik vanuit een conversatie analytisch perspectief gekeken met wat voor soort vragen telefonisten van de pensioenhelpdesk doorvragen en hoe de bellers op de verschil-lende manieren van doorvragen reageren. In het Nederlands wordt onderscheid gemaakt tussen drie soorten vragen: polar questions, content questions en alternative questions, waarbij de groep polar questions ook weer onder te verdelen is in drie groepen (Englert, 2010). Dit onderscheid heb ik in mijn analyse ook aangehouden. Naast het kijken naar het soort vragen, heb ik ook gekeken wat er precies gebeurt als een telefonist meerdere vragen achter elkaar stelt aan een beller. Stelt de telefonist dan vragen die allemaal een verschillende epistemische hellingshoek (Heritage & Raymond, 2012) hebben, of stelt hij vragen die eenzelfde epistemische hellingshoek hebben?

Uit analyse van 78 pensioenhelpdesk gesprekken blijkt dat medewerkers van de helpdesk drie redenen kunnen hebben om door te vragen:

• de telefonist mist bepaalde informatie die nodig is om de vraag van de beller te kunnen beantwoorden; • de telefonist wil aan de beller laten zien hoe hij hem begrepen heeft; • de telefonist begrijpt niet wat de beller bedoelt.

In 27 procent van de gesprekken kan de telefonist de vraag van de beller gelijk beantwoorden. Bij 55 procent vraagt de telefonist door met één vraag. Soms maakt de beller echter duidelijk dat hij de vraag van de telefonist niet kan of wil beantwoorden. In dat geval stelt de telefonist meerdere vragen achter elkaar. Deze vragen bevragen allemaal hetzelfde, maar hebben steeds een kleinere epistemische hellingshoek om de kans op een geschikt antwoord te vergroten.

Uit mijn analyses van de gesprekken is gebleken dat de manier waarop de telefonisten doorvragen over het algemeen effectief is. De telefonisten laten zien dat zij goed in kunnen schatten wanneer zij welk soort vragen moeten gebruiken om de gewenste informatie van de beller te krijgen.