112 gesprekken: bellers en hun relatie tot het incident waarvoor zij bellen

Abstract

Deze scriptie probeert door middel van een conversatieanalyse antwoord te geven op de vraag wat er gebeurt wanneer bellers naar de 112 meldkamer hun relatie tot het incident waarvoor zij bellen duidelijk maken. Hierbij is gebruik gemaakt van opnames van telefonische gesprekken afkomstig van de politie meldkamer te Utrecht. Eerder onderzoek toont aan dat er twee categorieën bellers zijn, namelijk ‘good citizen bellers’ en bellers met een persoonlijk belang (Cromdal en Osvaldsson, 2008). Op basis van mijn onderzoek concludeer ik dat er vier categorieën te onderscheiden zijn, namelijk categorie 1: ‘persoonlijk belang, iemand belt voor zichzelf’, categorie 2: ‘persoonlijk belang, iemand belt voor een naaste’, categorie 3: ‘niet persoonlijk betrokken, wel bekend met hetgeen waarvoor iemand belt’, categorie 4:‘good citizen beller’. Uit mijn onderzoek blijkt dat er verschil is tussen de categorieën. Zowel in de manier waarop bellers hun categorie duidelijk maken (denk aan impliciet/ expliciet) als wanneer bellers dat doen (het begin van het gesprek of juist later in het gesprek). De centralist reageert in geen van de categorieën direct op het duidelijk maken van de relatie die de beller heeft tot het incident. Vaak wordt bijkomende informatie zelfs genegeerd of afgekapt. In het gedrag van de centralisten is verschil te zien met betrekking tot doorvragen. Zowel het impliciet als het expliciet maken van een categorie heeft in zekere mate invloed op het verdere gesprek met de centralist.