Emotionele 1-1-2 gesprekken: emoties, reacties en effecten. Toegepast conversatieanalystisch, kwantitatief onderzoek naar emotiehandelingen van bellers en de verschillende effecten van directieve en meelevende centralistreacties.

Abstract

Dit onderzoek is een voortzetting van het onderzoek van Claudia de Widt (2012). Zij onderzocht 1-1-2-gesprekken die door huilende en schreeuwende melders belemmerd worden. Melders die deze emotiehandelingen verrichten geven vaak geen geprefereerde antwoorden op de vragen van de centralist, waardoor het gesprek minder snel en efficiënt verloopt. Hierdoor wordt hulpverlening in noodsituaties vertraagd. Centralisten geven aan dat huilende en schreeuwende melders het werk bemoeilijken. De Widt onderzocht kwalitatief hoe centralisten reageren op deze emotiehandelingen, en welke reacties vaker een positief effect hebben (als de centralistreactie wordt gevolg door een geprefeerd antwoord) en welke een negatief effect (de centralistreactie wordt gevolgd door een ongeprefereerd antwoord). Omdat de effecten niet statistisch zijn vergeleken, kunnen we de resultaten niet generaliseren naar alle emotionele 1-1-2-gesprekken. Met een kwantitatief onderzoek naar de effecten van centralistreacties op emotiehandelingen ben ik te weten gekomen welke reacties over het algemeen het beste werken. 1-1-2-centralisten kunnen op verschillende manieren reageren op emotiehandelingen van melders. Ik heb vergeleken wat de effecten zijn op de emotiehandelingen huilen en schreeuwen van vier centralistreacties: de inhoudelijke vraag: geen aandacht besteden aan de emotie (“waar bent u”), aandacht trekken: de melder bij de les roepen, vraag stellen (“Mevrouw! Hallo! Waar bent u?”), de sympathische reactie: meelevende aandacht aan de emotie besteden, vraag stellen (“probeer rustig te blijven, haalt u even diep adem. Waar bent u?”) de empathische reactie: inleven in de emotie, gevoelens benoemen, medewerking vragen, melder geruststellen, vraag stellen (“ik begrijp dat u geschrokken bent, maar ik heb informatie van u nodig, dan kan ik u helpen. De hulpverlening komt naar u toe Waar bent u?”). Ik heb een onderzoek opgezet waarin centralisten gedurende enkele weken op de landelijke en een lokale 1-1-2-meldkamer de verschillende reacties toegepasten. De verschillen tussen de effecten van deze reacties tonen aan welke reactie centralisten het beste kunnen toepassen en welke niet. Dit heb ik onderzocht met toegepaste conversatieanalyse. Met de combinatie van het kwalitatieve onderzoek van De Widt (2012) en dit kwantitatieve onderzoek analyseer ik de werking van interactie in 1-1-2-gesprekken en heb ik ook kunnen kijken hoe de gesprekken geoptimaliseerd kunnen worden. De resultaten: schreeuwende melders geven bij elke centralistreactie iets vaker ongeprefereerde dan geprefereerde antwoorden. Er zijn geen verschillen in effecten van de verschillende reacties, er zijn geen reacties die positievere effecten hebben dan andere reacties. Er zijn echter weinig gesprekken verzameld van de sympathische en de empathische reactie, dus we moeten voorzichtig zijn met deze conclusie. Huilende melders geven juist iets vaker geprefereerde dan niet-geprefereerde antwoorden. Bij de empathische reactie gaven huilende melders significant vaker een geprefereerd antwoord dan bij de inhoudelijke vraag, aandacht trekken en de sympathische reactie. De empathische reactie heeft dus een positiever effect op huilende melders dan andere reacties. Bijna alle emotionele 1-1-2-gesprekken worden binnen een minuut afgerond. Geëmotioneerde melders geven dus vrij snel de juiste informatie. 1-1-2-centralisten hebben het gevoel dat hun werk bemoeilijkt wordt door emotiehandelingen, maar melders die huilen en schreeuwen belemmeren het gesprek minder dan de centralisten ervaren. Centralisten op de meldkamer 1-1-2 kunnen bij schreeuwende melders het gesprek niet negatief beïnvloeden, elke reactie heeft hetzelfde effect. Maar als centralisten bij huilende melders empathisch reageren zullen deze gesprekken sneller en efficiënter worden afgerond. Dit onderzoek geeft praktische implicaties voor de meldkamer 1-1-2 en meer inzicht over emotie in interactie. Omdat het onderzoek echter kwantitatief is zijn er ook waardevolle observaties verloren gegaan over de invloed die emotie en interactie op elkaar hebben. Met een kwalitatieve studie van het materiaal kan hier meer inzicht in worden verkregen.