Relatietypen en klantbeleving bij een service instelling. De haalbaarheid van het manipuleren van bestaande en nog te vormen relatietypen waarin klanten zich ten opzichte van een service instelling bevinden.

Abstract

‘Customer Experience’, de subjectieve beleving van klanten, speelt een toenemende rol in de service marketing. Relatietypen spelen een rol bij deze subjectieve beleving wanneer klanten in contact komen met een (service) instelling. In dit onderzoek werd de manipuleerbaarheid van de relatietypen waarin klanten zich ten opzichten van een instelling en haar vertegenwoordigers bevonden onderzocht. In experiment 1 werd aangetoond dat een gevormd relatietype bij een bestaande instelling niet eenvoudig te manipuleren was. In experiment 2 werd dit inzicht versterkt doordat bij het toespitsen van het contact en het relatietype op een meer persoonlijk level (i.e. interactie met een fictieve vertegenwoordiger van een instelling) er tevens geen verandering in het relatietype werd gevonden. Wel bleek het relatietype Communal Sharing (CS) een significante voorspeller van de positieve klantbeleving te zijn. In experiment 3 werd aangetoond dat het primen met afbeeldingen (voor de Communal Sharing conditie) wel van invloed was op het relatietype Communal Sharing onder klanten.