Glashelder - Een experimenteel onderzoek naar het effect van sterke en zwakke argumenten, volgorde argumenten, hoeveelheid argumenten en manier van formuleren (impliciet versus expliciet) op de waardering en acceptatie van afwijzingsbrieven

Abstract

In dit onderzoek staat argumentatiekwaliteit centraal. Argumentatiekwaliteit wordt getoetst door het toepassen van de beleefdheidstheorie van Brown en Levinson (1987). Zij stellen dat gespreks- en taalhandelingen een aantasting kunnen vormen voor het gezicht van de spreker of luisteraar. Deze aantasting noemen zij een gezichtsbedreigende handeling (Face Threatening Act). Een gezichtsbedreigende handeling kan verzacht worden door het gebruik van beleefdheidsstrategieën. Eén van deze strategieën is de positieve beleefdheidsstrategie ‘geef redenen’. Uit eerdere onderzoeken is gebleken dat het gebruik van de beleefdheidsstrategie ‘geef redenen’ tot hogere beoordelingen leidt (Jansen en Janssen 2003, Brant, 2007, Veenstra, 2009 ). Bij deze beleefdheidsstrategie is er een sterke inhoudelijke relatie met de inhoud van de afwijzing.

De beleefdheidsstrategie ‘geef redenen’ is binnen dit onderzoek toegepast op de afwijzing van een schadeclaim van een verzekeringsmaatschappij. De vragen binnen dit onderzoek zijn: wat is de invloed van deze beleefdheidsstrategie op sterke en zwakke argumenten en het gebruik van nul, één of twee argumenten? Heeft de uitwerking van het argument (impliciet/expliciet) invloed op de beoordeling van de proefpersonen? Zal de volgorde waarin de argumenten worden aangeboden invloed hebben? En ten slotte de vraag of er een effect te zien is van het gebruik van wel of geen argumenten en het gebruik van sterke en zwakke argumenten op de mate waarin de afwijzing geaccepteerd en verwerkt wordt.

Uit de resultaten van dit onderzoek blijkt dat lezers brieven met argumenten beter beoordelen en de afwijzing eerder accepteren dan bij brieven zonder argumenten. Net zoals brieven met sterke argumenten beter worden beoordeeld dan brieven met zwakke argumenten. Over het algemeen is de beoordeling voor de expliciete uitwerking van het argument hoger dan de impliciete uitwerking. Er zijn echter wel twee opvallende resultaten gevonden. Bij overall overtuigingskracht blijkt het zwakke argument hoger te scoren bij een expliciete uitwerking van het argument en het sterke argument bij de impliciete uitwerking. Hetzelfde geldt voor het accepteren van het argument. Uit de resultaten komt verder naar voren dat het gebruik van twee argumenten beter is voor de overtuigingskracht van de brief, de mate waarin de lezer het argument zal accepteren en voor de kwaliteit van de argumenten. De relatie tussen de lezer en de schrijver is bij het gebruik van zwakke argumenten beter bij het gebruik van één argument en bij sterke argumenten bij twee. Hetzelfde resultaat is gevonden bij de beoordeling van het imago van de reisverzekering (betrouwbaarheid en sympathie), overall overtuigingskracht en de mate waarin de lezer het gegeven argument zal accepteren. De volgorde waarin de argumenten worden aangeboden heeft geen invloed op de resultaten. Het maakt de proefpersonen niet uit of zij eerst het ene argument lezen en dan het andere of andersom. Ten slotte blijkt dat bij brieven met argumenten er meer inhoudelijke gedachten genoteerd worden. Dit wijst op een centrale verwerking van de tekst. Wanneer er meer inhoudelijk gedachten genoteerd zijn spreken proefpersonen zich eerder uit over de positie ten opzichte van de tekst, dit geldt voor zowel voor de positie eens als oneens. Bij sterke argumenten spreken lezers zich eerder uit over de positie tegenover de tekst. Bij zwakke argumenten nemen de lezers vaker een neutrale positie in. Verder blijkt dat sterke argumenten meer positieve gedachten oproepen.