Aanspreken en e-mailinteractie: een onderzoek naar aanspreekvormen in meerzijdige communicatie

Abstract

Hoewel er al veel onderzoek is gedaan naar aanspreekvormen, is nog altijd niet duidelijk welke aanspreekvorm (u of je) de voorkeur geniet. In eerder onderzoek is geen onderscheid gemaakt tussen aanspreekvormen of is gebruik van eenzijdige communicatie. In dit onderzoek is onderzocht welke aanspreekvorm het meest wordt gewaardeerd in een interactionele zakelijke setting van klantenservicecommunicatie. Daarbij is onderzocht of de relatie tussen klant en klantenservicemedewerker een rol speelt en of de klant afstand neemt van de klantenservicemedewerker of juist toenadering zoekt. Proefpersonen lazen een viertal e-mailinteracties van elk drie e-mails (vraag klant, reactie klantenservicemedewerker, reactie klant). De condities verschilden op aanspreekvorm. De proefpersonen beoordeelden de schrijvers, de kwaliteit van de communicatie tussen klant en klantenservicemedewerker en de kwaliteit van de relatie tussen klant en klantenservicemedewerker. De resultaten wijzen uit dat lezers nauwelijks aandacht besteden aan aanspreekvorm in e-mail en het ze niet uitmaakt of er met u of met je wordt aangesproken. Bovendien blijkt het de lezers niet uit te maken of de klant zijn aanspreekvorm aanpast aan de klantenservicemedewerker. Andere factoren, als leeftijd en e-mailervaring, bleken daarbij ook niet van invloed.