een gezicht, een stijl

Abstract

Deze scriptie doet verslag van een onderzoek naar de homogeniteit van de huiststijl van Agis Zorgverzekeringen. De voorschriften met betrekking tot die de huisstijl vormen de leidraad van mijn onderzoek. Uitgangspunt is dat een homogene huisstijl de voorkeur verdient. Als organisatie wil je met één gezicht naar buiten treden. De vraag is of een homogenisering van de voorschriften dit per definitie op de juiste manier waarborgt. De scriptie biedt een overzicht van de aanwezige voorschriften. Ik stel de mate van heterogeniteit vast, om te kijken hoe er een zo homogeen mogelijke situatie gerealiseerd kan worden. Daarbij ga ik in op de oorzaken van deze heterogeniteit. Heterogeniteit kan ongewenst zijn, of gewenst. Zo zijn er situaties waarbij homogeniteit niet gewenst is, omdat dit ingaat tegen mediumspecifieke eigenschappen. De belangrijkste conclusie is dat de voorschriften op veel punten gehomogeniseerd kunnen worden. Het lijkt logisch om te veronderstellen dat homogeniteit in voorschriften zorgt voor een eenduidige klantervaring. De verwachting daarbij is dat deze homogeniteit zorgt voor consistentie en een professionele uitstraling. De klant komt niet voor verrassingen te staan, waardoor het vertrouwen in de organisatie toeneemt. Voor de organisatie zelf heeft homogeniteit twee belangrijke voordelen. Ten eerste de overzichtelijkheid. Aanpassingen in het communicatiebeleid kunnen makkelijker consistent worden doorgevoerd. Ten tweede het gemak voor de medewerker. Hoe homogener de voorschriften zijn, des te makkelijk zijn deze te onthouden en toe te passen. Aan de hand van dit onderzoek doe ik een aantal aanbevelingen. Deze hebben enerzijds betrekking op het aanpassen, aanvullen en/of verwijderen van voorschriften. Anderzijds op de totstandkoming van teksten. Met deze aanbevelingen wil ik Agis stimuleren om tot een zo homogeen mogelijke huisstijl te komen. Op deze manier presenteert Agis zich zo sterk mogelijk. Met één gezicht.