Strategische berichten op WelCom: een onderzoek naar effectiviteit.

Abstract

WelCom is een intranet voor de retail organisatie Welkoop. Welkoop gebruikt WelCom als intern communicatiemiddel door constant informatie te delen met haar medewerkers. Zo kunnen medewerkers via WelCom: • met elkaar communiceren; • relevante bestanden terugvinden; • toegang krijgen tot trainingen van de Welkoop Academie en; • voor hen bestemde nieuwsberichten doornemen op een interne nieuwspagina. Vooral via de nieuwsberichten houdt Welkoop haar medewerkers op de hoogte. Zo deelt de interne communicatie-afdeling nieuwsberichten om de missie, visie en strategie van Welkoop zo helder mogelijk over te brengen op haar medewerkers. Deze berichten deelt Welkoop om medewerkers te informeren over de organisatie en te betrekken bij de organisatie. Welkoop heeft alleen onvoldoende beeld bij wat medewerkers doen met de nieuwsberichten van de interne communicatie-afdeling. Zo is er weinig systematische kennis over 1) in hoeverre medewerkers de informatie doornemen en 2) hoe tevreden medewerkers zijn over de overdracht van deze interne communicatie. Verder weet de interne communicatie-afdeling niet of, en zo ja hoe zij de nieuwsberichten op WelCom kan verbeteren. Het doel van dit onderzoek was daarom om te evalueren hoe effectief de nieuwsberichten van de IC- afdeling waren. In het eerste deelonderzoek analyseerde ik of de berichten van de interne communicatie-afdeling aankomen bij de Welkoopmedewerkers. Daarvoor is met een corpusanalyse bestudeerd hoe de IC-afdeling berichten opstelt en verspreidt, en of dat invloed heeft op de keuze van een medewerker om een bericht te openen. Zo bleken medewerkers eerder een bericht te openen als (van sterkste voorspeller naar zwakste): • deze specifiek was toegespitst op een groep medewerkers; • het bericht afkomstig was van de HR-afdeling; • het bericht een thematische banner had en; • het bericht een dubbele punt in de titel had. Daarbij kan de interne communicatie-afdeling het openingspercentage van de berichten enigszins laten toenemen door vaker thematische banners te gebruiken en dubbele punten in de titels toe te passen. Daarna heb ik in het tweede deelonderzoek gekeken hoe tevreden medewerkers zijn over verschillende aspecten van WelCom als intern communicatiemiddel. Hiervoor voerde ik een tevredenheidsonderzoek uit middels een vragenlijst. Uit dit onderzoek bleek dat zeer betrokken Welkoopmedewerkers WelCom op alle aspecten minstens gematigd positief beoordeelden. Medewerkers zijn dus gematigd tevreden over WelCom. Welkoop zou het beste de tevredenheid kunnen laten toenemen op het gebied van hoe gemakkelijk WelCom is in gebruik en de aangeboden service op WelCom. Deze aspecten hadden de meest kritische scores ontvangen van de medewerkers. In het tweede deelonderzoek heb ik ook nagevraagd hoe medewerkers omgaan met WelCom en de berichten op WelCom. Medewerkers gaven vaak aan dat ze op meerdere manieren op WelCom zaten in zowel hun vrije tijd als onder werktijd. Daarbij zaten ze vaak voor meerdere korte periodes per week op WelCom berichten door te nemen. De reden dat ze op WelCom berichten doornemen was uit nieuwsgierigheid of door de noficatie van het bericht. De grootste groep medewerkers gaf aan de berichten helemaal te lezen, of anders het bericht scannend te lezen of -afhankelijk van de inleiding- het bericht helemaal te lezen. Wanneer het bericht een video bevat, bepaalt vooral de lengte van de video of medewerkers de video bekijken of niet. Uiteindelijk heb ik in dit onderzoek kunnen vaststellen dat de berichten op WelCom redelijk effectief zijn. Minstens één op de drie Welkoopmedewerkers opent een bericht, wat kan oplopen als een bericht bepaalde kenmerken bevat. Ook nemen de medewerkers de berichten actief door als zij een bericht hebben geopend. Tot slot zijn medewerkers ook gematigd positief over WelCom als intern communicatiemiddel. Wel is er altijd ruimte voor beter!