"Het dubbele gezicht van verkoop". Een kwalitatief cultuuronderzoek naar de aansluiting van een beoogde strategieverandering op de betekenisgeving van medewerkers ten aanzien van dienstverlening naar klanten

Abstract

In deze casestudy is onderzocht in hoeverre de beoogde kwalitatieve en efficiënte dienstverlening vanuit de strategieverandering van LiftUp aansloot op de betekenis die betrokkenen van de afdeling Modernisering aan dienstverlening gaven. Met als doel om de betekenisgeving in kaart te brengen en aanknopingspunten te bieden voor implementatie van de strategieverandering, is er een kwalitatief cultuuronderzoek ingezet. De resultaten afkomstig uit participerende observatie, semi-gestructureerde interviews en documenten analyse, hebben uitgewezen dat de beoogde strategieverandering niet voldoende aansloot op de betekenis die binnendienst medewerkers en vertegenwoordigers van Modernisering aan dienstverlening gaven. Een verklaring hiervoor betreft een fundamenteel cultuurverschil tussen Nieuwbouw en Modernisering, waardoor differentiatie in betekenisgeving is ontstaan. De casestudy biedt een bijdrage aan het bestuderen van de organisatiecultuur, omdat de cultuur van klanten in verbinding wordt gebracht met de interne cultuur. Beperkingen en aanbevelingen voor vervolgstudies en praktijk worden besproken.