Een kwestie van motiveren

Abstract

Dit onderzoek gaat in op de inefficiënte interne communicatie bij Etos, die wordt veroorzaakt door de suboptimale zoekfunctie op het intranet, waardoor de informatievoorziening beperkt is. Hierdoor stellen de Etos-winkelmedewerkers veel winkelvragen via de tool Questie aan het hoofdkantoor. Het formulier om een winkelvraag te stellen wordt inadequaat ingevuld. Dit formulier is opgedeeld in verschillende categorieën om de winkelvraag direct naar de bijbehorende afdeling te sturen. De Etoswinkelmedewerkers plaatsen echter het overgrote gedeelte van hun vragen in de categorie ‘overig’, waardoor deze vragen handmatig verdeeld moeten worden over de afdelingen. Dit zorgt voor een langere responstijd. Het onderzoek gaat in op de oorzaak van dit inadequate gebruik en hoe het formulier zo ingericht kan worden dat de Etos-winkelmedewerkers minder vragen koppelen aan de categorie ‘overig.’ De verwachting is dat de Etos-winkelmedewerkers het formulier inadequaat invullen door begripsproblemen of motivatieproblemen. De interne communicatie is onderzocht aan de hand van verkennende interviews, om de informatievoorziening binnen Etos te analyseren. Om vast te kunnen stellen of de categorieën in het huidige formulier aansluiten op de onderwerpen van de vragen, is een inhoudsanalyse uitgevoerd. De inhoudsanalyse heeft daarnaast inzicht gegeven voor een hercategorisering. Tot slot is het nieuwe formulier getest door middel van een hardop-werkmethode. Uit het onderzoek is gebleken dat de Etos winkelmedewerkers het formulier begrijpelijk vinden, maar te weinig tijd hebben om dit zorgvuldig in te vullen. Doordat zij hierdoor relevante informatie over het hoofd zien, koppelen zij onterecht vragen aan de categorie ‘overig’. Het adequaat invullen van het formulier zou zorgen voor 57% minder vragen in de categorie ‘overig’. Een hercategorisering zorgt voor een verdere afname van 15%. Motiverende elementen (als een toelichting en instructies) en een aanpassing in de keuzearchitectuur (een minder prominente plek voor de categorie ‘overig’) hebben ervoor gezorgd dat driekwart van de vragen aan de juiste categorie wordt gekoppeld. De conclusie is daarom dat de interne communicatie bij Etos efficiënter kan verlopen als motiverende elementen worden toegevoegd aan het Questie-formulier. Door de motiverende elementen worden de Etos-winkelmedewerkers zich ervan bewust dat hun vragen sneller beantwoord kunnen worden, wanneer zij deze koppelen aan de juiste categorie. Het onderzoek onderscheidt zich door de focus op een formulier in de zakelijke context. Waar in eerder onderzoek de focus lag op de begripsproblemen, biedt deze uitkomst een interessante toevoeging voor formulieren die vaker gebruikt worden. Een betere vindbaarheid op het intranet, meer bewustzijn door motiverende elementen en aansporing tot persoonlijk contact, kunnen Etos helpen om de interne communicatie te verbeteren.