Conventioneel of conversationeel? Een driedelig onderzoek naar de optimale inrichting van de nieuwe Nibud-website.

Abstract

De manier waarop mensen interacteren met computers verandert. Steeds meer raken we gewend in gesprek te gaan met technologie. Maar wat betekent dat voor organisaties die een nieuwe website willen bouwen? Wat zijn de mogelijkheden precies, en welke afwegingen zijn van belang? Om deze en meer vragen te beantwoorden, heb ik dit uit drie deelstudies bestaande onderzoek uitgevoerd in opdracht van het Nibud.

Uit vier interviews bleek dat er allerlei verschillende mogelijkheden zijn om tegelijkertijd in te spelen op de veranderende manier van online zoeken en aan de informatiebehoeften van websitebezoekers te voldoen. Met een functionele analyse van verschillende websites liet ik vervolgens zien dat de functies die een website vervult geen doorslaggevende rol spelen bij de beslissing voor een bepaalde conversationele toevoeging aan een website.

Tot slot heb ik door middel van een praktijkexperiment laten zien dat zelfs het toevoegen van een simpele chatbot aan een navigatiepagina op de Nibud-website tot veelbelovende resultaten leidt. Hoewel niet significant, indiceren die namelijk wel dat een professionele aanpak er wel degelijk voor zouden kunnen zorgen dat websitebezoekers vaker de informatie vinden die zij zoeken. Hetzelfde geldt voor een mogelijke toename in gebruiksgemak.

De conclusie van dit onderzoek is dan ook dat er vooral wat betreft websitenavigatie nog het nodige te winnen valt voor het Nibud. Door conversationele filters te gebruiken, wordt de websitebezoeker niet overspoeld met informatie, en wordt het navigeren naar de relevante pagina(‘s) eenvoudiger. Zo ondersteunt de Nibud-website (nog) beter de voorlichtingsfunctie die het Nibud voor miljoenen Nederlanders vervult.