De kracht van maatwerk

Abstract

Een offerte is een belangrijk communicatiemiddel in een verkoopproces. Als communicatiebureau heeft Loo van Eck een eigen visie op het opstellen van een goede offerte. Echter, deze visie is gebaseerd op jarenlange ervaring. Een wetenschappelijke onderbouwing hiervoor ontbreekt, omdat er voor zover bekend nauwelijks onderzoek is gedaan naar offertes. Op verzoek van Loo van Eck gaat dit onderzoek daarom dieper in op de werking van offertes. De visie van Loo van Eck gaat uit van een persoonlijke klantenbenadering. Een dergelijke benadering wordt in de onderzoeksliteratuur aangeduid als tailoring. Om hier meer inzicht in te krijgen, is een experiment opgezet rondom dit concept. Ik heb onderzocht in hoeverre verschillende tailoringstrategieën – gepersonaliseerde en inhoudelijke – invloed hebben op vier afhankelijke variabelen: persoonsgerichtheid, koopintentie, klantwaardering en vertrouwen. Hiervoor heb ik een aantal fictieve offertes ontwikkeld. Deze offertes heb ik gemanipuleerd op basis van de verschillende tailoringstrategieën. Zodoende ontstonden er acht condities. De respondenten (N = 105) werden willekeurig verdeeld over de condities en lazen twee offertes met twee verschillende manipulaties. Na het lezen ervan beoordeelden de respondenten de offertes door een vragenlijst in te vullen. De resultaten van dit experiment laten zien dat het gebruik van tailoringstrategieën een positieve invloed heeft op de vier afhankelijke variabelen. Respondenten beoordeelden de offertes het best wanneer zowel een gepersonaliseerde als een inhoudelijke tailoringstrategie werd toegepast. Daarnaast werd een offerte met alleen een inhoudelijke tailoringstrategie beter beoordeeld dan een offerte met alleen een gepersonaliseerde tailoringstrategie. Op deze manier steunen de onderzoeksresultaten de visie van Loo van Eck om klanten op maat te benaderen.