Show simple item record

dc.rights.licenseCC-BY-NC-ND
dc.contributor.advisorLinders, Dr. Yvette F.M.
dc.contributor.authorJoosen, P.C.E.
dc.date.accessioned2019-07-27T17:00:42Z
dc.date.available2019-07-27T17:00:42Z
dc.date.issued2019
dc.identifier.urihttps://studenttheses.uu.nl/handle/20.500.12932/33010
dc.description.abstractDit onderzoek bestaat uit twee studies naar webcare. Studie 1 betreft een casestudy waarin op basis van semigestructureerde interviews geanalyseerd is wat de ervaringen van webcaremedewerkers van profitorganisaties, non-profitorganisties en overheidsorganisaties zijn met betrekking tot tegenstrijdige belangen in hun werk. Dit is een nieuwe, meer organisatiepsychologische onderzoeksbenadering naar webcare. Webcaremedewerkers van profitorganisaties en overheidsorganisaties blijken emotionele dissonantie te ervaren. Vooral in situaties waarin zij de belangen van een klant méér zouden willen behartigen dan het handelen naar de belangen van de organisatie mogelijk maakt. Webcaremedewerkers van de onderzochte non-profitorganisaties ervoeren geen emotionele dissonantie omdat zij weinig met klachten te maken krijgen en ze een ideologie uitdragen in plaats van een product verkopen. Daarnaast werd in studie 1 onderzocht welk stijlkenmerk van een persoonlijke communicatiestijl (Conversational Human Voice: CHV) door webcaremedewerkers van profitorganisaties het meest relevant wordt gevonden. Dit om aan te sluiten bij communicatiewetenschappelijk onderzoek dat zich focust op profitorganisaties. Het stijlkenmerk ‘laten blijken van openheid voor conversatie’ blijkt het meest relevant gevonden te worden. Deze conclusie was de basis voor studie 2, waarin de effecten op klanten van het tonen van openheid voor conversatie met een scenario-experiment is getoetst voor profitorganisaties, non-profitorganisaties en overheidsorganisaties. Het eerste doel daarvan was toetsten of het door webcaremedewerkers van profitorganisaties geprefereerde stijlkenmerk de gewenste effecten bij klanten oplevert. Het tweede doel was nagaan of het gebruik van hetzelfde stijlkenmerk door verschillende organisatiesoorten dezelfde effecten heeft op klanten. Er werd ten eerste verwacht dat openheid voor conversatie een positiever effect op de reputatie van organisaties en vertrouwen zou hebben dan geen openheid voor conversatie. Ten tweede werd verwacht dat non-profitorganisaties het meest vertrouwd zouden worden. Ten derde werd verwacht dat openheid voor conversatie het grootste effect zou hebben bij profitorganisaties en overheidsorganisaties. Er werden geen effecten gevonden van openheid voor conversatie en organisatiesoort op de waardering van het webcarebericht, de waardering van de organisatie (reputatie), de intentie tot het verspreiden van WOM en vertrouwen in de organisatie. De drie hypothesen moesten daarom worden verworpen. Deze resultaten vormen een waardevolle kennisbasis voor verder onderzoek naar de effecten van combinaties van CHV-stijlkenmerken.
dc.description.sponsorshipUtrecht University
dc.format.extent1159744
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.language.isonl
dc.titleEen nieuwe kijk op Webcare vanuit de organisatiepsychologie en communicatiewetenschap: De totstandkoming van webcareberichten in de praktijk en de effecten van openheid voor conversatie in webcareberichten op ontvangers
dc.type.contentBachelor Thesis
dc.rights.accessrightsOpen Access
dc.subject.keywordsklachten(behandeling), webcare, persoonlijke communicatiestijl, Conversational Human Voice (CHV), belangen, emotionele dissonantie, stijlkenmerkkeuze, reputatie(management), WOM, vertrouwen
dc.subject.courseuuCommunicatie- en informatiewetenschappen


Files in this item

Thumbnail

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record