Digitale formulieren voor iedereen?

Abstract

Steeds meer lokale overheden bieden hun dienstverlening digitaal aan. Dit betekent dat burgers digitale formulieren moeten kunnen gebruiken en invullen. Dit kan echter problematisch zijn voor mensen met lage digitale en taalvaardigheden. Onderzoek wijst uit dat het invullen van formulieren een lastige taak kan zijn voor mensen. Er kunnen problemen ontstaan met de begripstaken; het begrijpen en interpreteren van woorden, vragen en tekstfragmenten. Mensen met lage taalvaardigheden – laaggeletterden – kunnen moeite hebben met de tekstfragmenten, onduidelijke vragen of moeilijke woorden. Mensen met lage digitale vaardigheden – laagdigivaardigen – kunnen problemen ervaren met het besturen van de computer en moeite hebben met het begrijpen van tekstuele informatie op het internet. Er zijn ook laagdigivaardigen die laaggeletterd zijn en hierdoor moeite hebben met zowel het tekstuele als het digitale aspect van digitale formulieren. De laaggeletterden en laagdigivaardigen zijn op te delen in twee groepen: NT1’ers (Nederlands als moedertaal) en NT2’ers (Nederlands als tweede taal). In dit onderzoek wordt onderzocht in hoeverre NT1- en NT2-laagdigivaardigen en NT1- en NT2-laaggeletterden verschillen in de problemen die zij ervaren als ze een digitaal formulier invullen. Dit onderzoek maakt deel uit van een project van Lost Lemon die onderzoek doet naar toegankelijke digitale formulieren. In dit onderzoek is een origineel formulier van de gemeente Zaanstad en een aangepaste versie van hetzelfde formulier voorgelegd aan NT1- en NT2-laaggeletterden en NT1- en NT2-laagdigivaardigen. Zij hebben in tweetallen het formulier ingevuld terwijl zij hun gedachten hardop aan elkaar vertelden en observatoren noteerden tegen welke problemen de proefpersonen aanliepen. Er moet voorzichtig omgegaan worden met de resultaten omdat er weinig NT1-proefpersonen hebben meegewerkt en het nieuwe formulier een pdf-bestand was, waardoor de computerproblemen op mondelinge wijze door de proefpersonen werden toegelicht en niet op dezelfde manier getoetst konden worden als in de testfase van het originele formulier. Met enige voorzichtigheid kan geconcludeerd worden dat een verschil is tussen NT1’ers en NT2’ers op het gebied van moeilijke woorden in het originele en nieuwe formulier. Wat betreft tekstfragmenten en computerproblemen zijn er nauwelijks verschillen aan te wijzen.