De zoektocht naar een betere aanmaning

Abstract

INLEIDING In Nederland kampen 700.000 huishoudens met problematische schulden van gemiddeld 40.300 euro verdeeld over vijftien schuldeisers. Daarbovenop zijn er nog 800.000 huishoudens die het risico lopen op probleemschulden (Schuldeiserscoalitie, 2017). Schuldeisers kunnen zelf een grote rol spelen bij het terugdringen van deze probleemschulden die armoede veroorzaken. Zo achten steeds meer schuldeisers het van belang om standaardaanmaningen klantgerichter, begrijpelijker en overzichtelijker te maken. Ook willen zij met grafische elementen de aanmaningen inzichtelijker maken voor laaggeletterde debiteuren. Bovendien willen schuldeisers meer gebruik maken van nudging in aanmaningen om debiteuren een zetje in de goede richting te geven. Samen met de schuldeiserscoalitie heb ik onderzocht of aanmaningen met een gedragswetenschappelijke benadering, inzichtelijke pictogrammen en een eenvoudige en klantgerichte schrijfstijl zorgen voor meer contactopnamen of betalingen van debiteuren dan aanmaningen zonder die kenmerken. Op basis van de onderzoeksresultaten doe ik een aantal aanbevelingen voor de verbetering van aanmaningen en voor mogelijk vervolgonderzoek.

METHODE Dit onderzoek was opgebouwd uit drie onderdelen die elkaar aanvullen: twee tekstanalyses, twee kwalitatieve onderzoeken en een AB-meting. In ieder onderdeel werden telkens de originele aanmaningen van een telecommunicatie- en IT-dienstenleverancier vergeleken met gereviseerde aanmaningen. Deze gereviseerde aanmaningen zijn tot stand gekomen met behulp van een functionele analyse (een van de tekstanalyses). Met deze tekstanalyse werd namelijk onderzocht op welke fronten de originele aanmaningen geoptimaliseerd konden worden om daarmee een gereviseerde aanmaning te ontwikkelen.

RESULTATEN EN CONCLUSIE Met een Leesbaarheidstool (een tool om teksten te analyseren op complexiteit) werd vastgesteld dat de gereviseerde aanmaningen een makkelijker niveau hebben, minder informatiedicht zijn per deelzin en dat ze minder onbekende woorden bevatten dan de originele aanmaningen. Desondanks werden de gereviseerde aanmaningen niet begrijpelijker of overzichtelijker gevonden door de participanten van de kwalitatieve lezersonderzoeken (bestaande uit debiteuren en Delta Lloyd-medewerkers). De gereviseerde aanmaningen werden wel aantrekkelijker en vriendelijker gevonden en in het algemeen beter gewaardeerd. De grafische pictogrammen bleken het tekstbegrip te verhogen en daardoor ondersteuning te geven aan laaggeletterde debiteuren. Al met al zorgen de gereviseerde aanmaningen niet voor een groter aantal betalingen of contactopnamen dan de originele aanmaningen. De originele aanmaningen zorgen zelfs voor meer betalingen dan de gereviseerde aanmaningen. Dit effect geldt versterkt voor de tweede betalingsherinnering, waarbij de originele aanmaningsversie een nog iets groter aantal betalingen tot gevolg heeft dan de gereviseerde versie. Het risicoprofiel van debiteuren (gebaseerd op eerdere schulden en de schuldhoogte van klanten) blijkt een voorspeller te zijn van respons. Zo betalen debiteuren met een Hoog-risicoprofiel (klanten die frequent hoge schulden hebben) minder vaak na ontvangst van een aanmaning dan debiteuren met een Laag-risicoprofiel (klanten die af en toe lage schulden hebben) of ANGB-risicoprofiel (klanten die altijd op tijd betalen, maar nu voor het eerst een betalingsachterstand hebben). Debiteuren met een ANGB-risicoprofiel nemen vaker contact op na het lezen van een aanmaning dan debiteuren met een Hoog- of Laag-risicoprofiel. Laag-risicodebiteuren nemen het minst vaak contact op. Wat daarnaast naar voren kwam, is dat klanten met een Laag-risicoprofiel vaker contact opnemen na het lezen van een originele aanmaning dan na het lezen van een gereviseerde aanmaning. Klanten met een Hoog-risicoprofiel nemen vaker contact op na het lezen van een derde betalingsherinnering dan na het lezen van een tweede betalingsherinnering. Bovendien betalen klanten met een Hoog-risicoprofiel vaker na het lezen van een originele aanmaning dan na het lezen van een gereviseerde aanmaning.

AANBEVELINGEN • Maak onderscheid in aanmaningen afhankelijk van het risicoprofiel van klanten. • Verkort de revisie, maak deze strenger en test de aanmaning opnieuw. • Maak aanmaningen klantvriendelijker, maar benadruk de noodzaak van respons van debiteuren. • Zorg voor vervolgonderzoek om de generaliseerbaarheid van de resultaten te vergroten.