| dc.description.abstract | ProRail heeft de overstap langzaam maar zeker gemaakt: in plaats van ad hoc en reactief te communiceren bij voornamelijk negatieve voorvallen, treedt het bedrijf de laatste jaren steeds meer proactief naar buiten. Met succes: ProRails reputatie in de ogen van reizigers zit in de lift. Nu er plannen zijn voor een nieuwe website, is het goed om de huidige content voor reizigers op de website onder de loep te nemen. Daaruit kan ProRail lessen leren over welke onderdelen wel en niet helpen om de doelen van de organisatie te bewerkstelligen. Dat helpt om goed voorbereid te beginnen aan de bouw van een nieuwe site.
Daarbij heb ik als eerste onderzoeksvraag geformuleerd: in hoeverre komt de inhoud van de huidige website voor reizigers overeen met wat te verwachten is vanuit de missie van ProRail? Een deel van de website bevat twee kaarten, namelijk een werkzaamhedenkaart en een projectenkaart, waarmee reizigers zelf werkzaamheden en projecten kunnen zoeken die relevant voor ze zijn. Om die kaarten te evalueren heb ik een tweede onderzoeksvraag opgesteld: in hoeverre slagen de werkzaamhedenkaart en de projectenkaart er in om de reiziger te informeren over werkzaamheden en projecten die relevant voor ze zijn?
De eerste onderzoeksvraag heb ik beantwoord door het uitvoeren van een functionele analyse. Een functionele analyse maakt inzichtelijk hoe de verschillende onderdelen van de website bijdragen aan het behalen van de doelen van de website zoals die voortvloeien uit de organisatiedoelen. Voor het beantwoorden van de tweede onderzoeksvraag heb ik gebruik gemaakt van hardopwerkonderzoek; zeven proefpersonen maakten opdrachten op beide kaarten en vertelden daarbij hardop wat ze dachten. Na de opdrachten volgde een kort nagesprek waarin ze hun ervaring, problemen en gedachten konden toelichten.
Voor de functionele analyse is het essentieel om de organisatiedoelen en daaruit voortvloeiende communicatieve doelen vast te stellen. Op basis van de organisatiedoelen van ProRail zoals samengevat in het document VERBINDT, VERBETERT, VERDUURZAAMT, moet de reizigerswebsite informeren over ProRails werkwijze, prestaties, duurzaamheids- en veiligheidsbeleid, de aanpak van diverse oorzaken van vertragingen en over kansen en knelpunten op het spoor. De volgende stap is bepalen hoe de onderdelen van de website helpen om die doelen te halen. Bijna alle doelen worden gehaald. Wel is daarbij sprake van (onnodige) herhaling, onderdelen die niet bijdragen aan het behalen van de gestelde doelen, onderdelen die ook voor een andere doelgroep relevant zijn en onderdelen die alléén voor een andere doelgroep zijn. Verder is er één doel dat uit de missie van ProRail volgt die niet gehaald wordt: geen onderdeel van de website is gewijd aan het informeren over kansen en knelpunten op het spoor en de aanpak daarvan.
Uit het hardopwerkonderzoek naar de kaarten van ProRail blijken enkele problemen met de gebruiksvriendelijkheid van de kaarten. De belangrijkste daarvan is dat gebruikers moeizaam hun start- en eindplaatsen kunnen lokaliseren. Ook moeten gebruikers zelf bepalen welke route de trein aflegt, wat in veel gevallen niet goed gaat. Beide problemen zorgen ervoor dat gebruikers relevante informatie over het hoofd zien of juist irrelevante informatie meenemen in hun overwegingen. Suggesties die de deelnemers zelf geven om de kaart te verbeteren zijn de optie om het traject in te voeren en op te laten lichten met de bijbehorende pointers, het toevoegen van een legenda, het zichtbaar maken van stations en de mogelijkheid om op periode te filteren. Een belangrijke vondst is verder dat reizigers altijd op zoek zijn naar de concrete gevolgen voor hun reis. Mocht ProRail niet in staat zijn om, meer dan nu, concrete informatie daarover te geven, dan is het maar zeer de vraag of de kaart in de huidige vorm nuttig is voor de reiziger.
De bevindingen laten zien dat de huidige website grotendeels doet wat het moet doen, maar dat er voor de nieuwe website een aantal aanbevelingen zijn. De belangrijkste aanbeveling is het inhoudelijk ordenen van de website en het beter laten aansluiten op de doelgroepen. Daarvoor moet ProRail mogelijk eerst nieuwe doelen formuleren, voor alle doelgroepen. Informatie die voor meerdere doelgroepen bestemd is, kan op een algemeen deel geplaatst worden; doelgroepspecifieke informatie kan op speciale pagina’s voor elk van de doelgroepen. Verder geldt dat de content van de nieuwe website regelmatig voorgelegd moet worden aan de doelgroepen voor een controle op begrijpelijkheid en relevantie. Door de combinatie van heldere doelen en feedback van de doelgroep ontstaat het beste fundament voor een goede inhoudelijke structuur.
Voor de kaarten geldt dat de gebruiksvriendelijkheid eenvoudig verbeterd kan worden met een paar eenvoudige ingrepen, waarvan de voornaamste een trajectfilter is. Daarnaast is het voor ProRail belangrijk om zoveel mogelijk concreet in te gaan op de gevolgen voor de reis, ook als werkzaamheden en projecten de reis niet direct beïnvloeden. Wanneer ProRail die verbeteringen niet door kan voeren of specifieker in te gaan op gevolgen voor de reis, is het aannemelijk dat de beide kaarten voor de reiziger niet relevant genoeg zijn om ze nog aan te bieden op de nieuwe website. | |
