Webcare in Beweging

Abstract

Communicatie tussen organisaties en stakeholders verloopt steeds vaker via het internet. Consumenten nemen bijvoorbeeld via internet contact op met een organisatie om een vraag te stellen of een klacht in te dienen. Dit gebeurt veel op de sociale media van organisaties. Wanneer deze organisaties hier vervolgens online op reageren wordt webcare genoemd.

Aangezien webcare een redelijk nieuw verschijnsel is, is er relatief weinig bekend over dit fenomeen. Er is weliswaar onderzoek gedaan naar waaraan goede webcare moet voldoen, maar er is nog weinig onderzocht hoe webcare daadwerkelijk wordt bedreven door organisaties. Bovendien maakt het openbare en toegankelijke karakter van sociale media het onmogelijk om een gesprek te controleren als organisatie zijnde, waardoor het moeilijk is om aanbevelingen van onderzoekers direct toe te passen.

Studenten Communicatie- en Informatiewetenschappen aan de Universiteit Utrecht onderzochten hoe verschillende sectoren en organisaties hun webcare in de praktijk vormgeven. Door dit inzichtelijk te maken kan duidelijk geschetst worden hoe webcare op dit moment in Nederland wordt gebruikt. Op basis van deze informatie, eventueel aangevuld met andere studies, kunnen organisaties in staat gesteld worden om hun webcare bewuster en effectiever te beheren. In dit eindwerkstuk stond de webcare van sportscholen in Nederland centraal. Deze webcare werd onderzocht aan de hand van het concept moves. Een move is een tekstdeel met een specifieke communicatieve functie. Door te kijken naar de gehanteerde moves en de gediende communicatieve doelen in de webcare van de sportscholen kan er weergegeven worden hoe Nederlandse sportscholen op dit moment hun webcare vormgeven.

Uit de resultaten is gebleken dat de webcare van Nederlandse sportscholen vooral wordt gebruikt om stakeholders informatie te verschaffen. Andersom worden de Facebook-pagina’s van sportscholen door stakeholders gebruikt als informatiepunt. Verder wordt er in de webcare van de sportscholen veel geprobeerd de consument ervan te overtuigen dat de sportschool begaan is met het lot van de consument door medeleven te tonen.