Van elektrische automobilisten naar groene ambassadeurs van Eneco Elektrisch Laden. Een experimenteel onderzoek naar manieren om klanten van Eneco Elektrisch Laden te overtuigen ambassadeur te worden.

Abstract

In opdracht van Eneco Elektrisch Laden is er onderzoek gedaan naar hoe een extra contactmoment in de customer journey van een specifieke groep zakelijke klanten zo kon worden ontworpen dat het ambassadeurschap onder deze klanten stimuleerde. Uit de theorie bleek dat er drie overtuigingsprincipes van Robert Cialdini (1987) mogelijk bruikbaar waren om klanten ervan te overtuigen ambassadeursactiviteiten te ondernemen voor Eneco Elektrisch Laden. Om te achterhalen welke van deze drie overtuigingsstrategieën het meest effectief was voor dit doel, is er een experiment uitgevoerd. Voor dit experiment is een deel van een fictieve nieuwsbrief ontworpen als extra contactmoment en online aan 61 klanten voorgelegd. In deze nieuwsbrief werd de soort overtuigingstechniek gemanipuleerd. Na het lezen van het nieuwsbrieffragment kregen de klanten een vragenlijst voorgelegd waarin onder andere werd gevraagd hoe groot hun intentie was om ambassadeursactiviteiten uit te voeren voor Eneco Elektrisch Laden. Uit de resultaten bleek dat de ene overtuigingsstrategie niet effectiever was dan de andere in het stimuleren van ambassadeurschap onder klanten. Wel was de intentie om ambassadeur te worden een stuk groter bij respondenten die al lang klanten waren (2 jaar of meer) vergeleken met respondenten die nog maar net klant waren (0 tot 1 jaar). Ten slotte bleek ambassadeurschap onder klanten van Eneco Elektrisch Laden grotendeels op dezelfde manier tot stand te komen als de totstandkoming van beredeneerd gedrag volgens de Integrative Model of Behavioral Prediction (Fishbein & Yzer, 2003).