“HOE KAN IK JE HELPEN?” INTERCULTURELE COMPETENTIES VAN ONDERSTEUNEND PERSONEEL IN STUDENTHULPGESPREKKEN AAN DE UNIVERSITEIT UTRECHT

Abstract

In deze masterthesis is onderzoek gedaan naar de aanwezigheid van interculturele competenties zoals beschreven door o.a. Byram (1997), Chen & Starosta (1999), Deardorff (2006, 2009), Fantini (2000) en Matveev & Milter (2004), bij ondersteunend universitair personeel aan de Universiteit Utrecht. Door recordaantallen internationale studenten aan Nederlandse universiteiten (NRC, 17 maart 2017), werkt het personeel aan de Universiteit Utrecht in een toenemend internationale werkomgeving, dit geldt niet alleen voor docenten, maar ook voor ondersteunend personeel op International office, op Studiepunt en voor studieadviseurs. Deze groep medewerkers heeft dagelijks contact met internationale studenten om ze te helpen met diverse hulpvragen. Volgens Rost-Roth (2006) kunnen deze interacties op vier soorten problemen stuiten in de communicatie: Algemene problemen, institutionele problemen, taalproblemen en culturele problemen. In dit onderzoek is gekeken in welke mate deze problemen een rol spelen in het werk van deze medewerkers en vervolgens hoe ze omgaan met deze problemen en welke capaciteiten zij hiervoor gebruiken. Hiervoor zijn drie focusgroepen gemaakt met in het totaal 9 medewerkers, waarbij medewerkers is gevraagd naar hun ervaringen in communicatie met internationale studenten en hun handelen daarin. Op de data uit de focusgroepen is een inhoudsanalyse losgelaten waaruit de volgende resultaten kwamen: De medewerkers hebben te maken met alle vier de vormen van miscommunicatie zoals Rost-Roth (2006) beschreef, maar de culturele problemen bleken niet de meest problematische vorm. Tevens bleek dat medewerkers de juiste vaardigheden en attitudes bezitten om communicatie met internationale studenten te bevorderen. De medewerkers bleken echter te weinig gebruik te maken van culturele kennis en ook in het bewustzijn van culturele problemen zijn nog stappen te maken. Ze zijn zich weinig bewust van de rol die cultuur speelt in de interacties die ze hebben en hebben meer oog voor institutionele problematiek en taal.