Het effect van het type voice: Een verschil tussen profit en non-profit organisaties

Abstract

In dit onderzoek wordt er gekeken of er een verschil is tussen profit en non-profit organisaties in het effect van het type voice in webcare-reacties op de attitude van klanten ten aanzien van de organisatie. 100 participanten kregen een fictieve klacht te lezen op de Facebookpagina van een fictieve profit of non-profit organisatie. Hierbij kregen zij ook de webcare-reactie van de organisatie hierop te lezen, die ofwel een conversational human voice bevatte, ofwel een corporate voice. Na het lezen van de klacht en de webcare-reactie van de organisatie beantwoordden de participanten een aantal vragen waarmee hun attitude werd gemeten. Uit de resultaten is gebleken dat er geen significant hoofdeffect is gevonden voor type voice. Er werd wel een significant hoofdeffect gevonden voor type organisatie, maar alleen voor de constructen ‘betrouwbaarheid van de organisatie’, ‘aantrekkelijkheid van de organisatie’ en ‘waargenomen voice’, waarbij een non-profit organisatie significant hoger scoorde dan een profit organisatie. Ook werd er een interactie-effect gevonden van type voice*type organisatie, maar alleen voor het construct ‘aantrekkelijkheid van de organisatie’. Uit het hoofdeffect van type organisatie en het interactie-effect is gebleken dat een non-profit organisatie als betrouwbaarder, aantrekkelijker en als “menselijker” wordt gezien dan een profit organisatie. Door het geven van een webcare-reactie wordt een non-profit organisatie als aantrekkelijker gezien dan een profit organisatie, ongeacht het type voice dat zij gebruiken. Een conversational human voice blijkt beter te werken voor een profit organisatie, terwijl een corporate voice iets beter werkt voor een non-profit organisatie dan een conversational human voice. Deze effecten worden toegeschreven aan het verschillende karakter van beide typen organisaties.