| dc.description.abstract | Sinds de komst van Web 2.0 wordt online informatie steeds makkelijker door gebruikers gemaakt en gedeeld (Van Noort & Willemsen, 2011). Deze user generated content wordt in de vorm van bijvoorbeeld recensies veel gebruikt binnen online travel communities, waar communicatie tussen verschillende culturen plaatsvindt (Ayeh et al., 2013). Binnen dit onderzoek wordt gefocust op de online travel community TripAdvisor.
Voor een hotelmanager is het belangrijk passend te reageren op recensies die op deze site worden geplaatst, omdat de hotels een imago hoog te houden hebben voor zowel de schrijver van de recensie als voor alle meelezers (O’Connor, 2010).
Binnen dit onderzoek is daarom gekeken naar het verschil in gebruik van reactiestrategieën op klachten op TripAdvisor door Zweedse en Spaanse hotelmanagers. Deze reactiestrategieën zijn gebaseerd op de strategieën binnen crisiscommunicatie door Coombs (2002), maar worden in dit onderzoek toegepast op webcare. Deze strategieën variëren van hoog (alle verantwoordelijkheid nemen voor de crisis) tot laag (geen verantwoordelijkheid nemen). De keuze voor Spanje en Zweden is naar analogie van eerder onderzoek van Taylor (2002) gemaakt op basis van de grote verschillen in uncertainty avoidance en power distance – op beide dimensies scoort Spanje veel hoger dan Zweden (Hofstede, 1984).
Op basis van onderzoek van Koc (2013) en Laufer en Coombs (2006) werd verwacht dat landen met een hoge uncertainty avoidance, zoals Spanje, meer verantwoordelijkheid zouden nemen en dus hoge strategieën zouden gebruiken. Van landen met een hoge power distance werd verwacht dat deze meer aan face saving zouden doen, waardoor de strategieën ingratiation en denial/justification meer gebruikt zouden worden.
Uiteindelijk bleek het gebruik van de reactiestrategieën attack on the accuser en denial/justification significant te verschillen voor beide landen. Beide strategieën werden significant vaker gebruikt door Spaanse hotelmanagers. De verwachtingen voor dit onderzoek kwamen dus met name uit voor het gebruik van de strategieën waarbij weinig verantwoordelijkheid werd genomen.
Voor vervolgonderzoek is het wellicht interessant te kijken of de gemeten effecten voort kunnen komen uit een verschil in de vaardigheid van de Engelse taal van hotelmanagers uit beide landen, of welke andere dimensies van Hofstede eventueel bijdragen aan reactieverschillen. | |
