Verstopte wegcare op Instagram: een corpusonderzoek naar de wijze waarop bedrijven Instagram inzetten als webcare medium.

Abstract

De consument van tegenwoordig kiest er in toenemende mate voor om een klacht of vraag via sociale media als Facebook, Twitter en Instagram te uiten. Als bedrijf is het dus van belang om op deze verschillende kanalen actief te zijn en op de reacties van consumenten te reageren, ook wel webcare genoemd. Uit wetenschappelijk onderzoek blijkt dat een menselijke gespreksstijl, een Conversational Human Voice (CHV), van belang is om op succesvolle wijze webcare te verlenen. Hoewel onze maatschappij steeds meer een beeldcultuur wordt en de consument steeds actiever wordt op Instagram en ook daar vragen stelt en klachten uit, ontbreekt het aan onderzoek naar dit medium. Vandaar dat in dit onderzoek de vraag centraal stond op welke wijze bedrijven gebruikmaken van Instagram als webcare medium. Om deze vraag te beantwoorden is een corpus opgesteld van willekeurige updates en conversaties van een vijftal bedrijven in verschillende branches. Aan de hand van diverse variabelen werd daarbij eerst geanalyseerd op welke wijze het bedrijf een update op Instagram initieert. Vervolgens werd de communicatiestijl van het bedrijf geanalyseerd, waarbij een aantal componenten van de Conversational Human Voice centraal stonden die een reactie persoonlijk en informeel maken. De resultaten van dit corpusonderzoek dragen bij aan het inzicht over de ontwikkelingen van webcare op sociale media en laten zien dat er geen eenduidige manier aan te wijzen is waarop de initiatie via Instagram geschiedt en welke communicatiestijl daarbij gehanteerd wordt.