Vliegtuigcrash MH17: een onderzoek naar crisiscommunicatie, emotie en cultuur

Abstract

Op 17 juli 2014 crasht passagiersvliegtuig MH17 boven Oekraïne dat leidt tot een crisis bij zowel vliegtuigmaatschappij Malaysia Airlines als KLM. In deze casestudie wordt zowel de crisiscommunicatie van deze vliegtuigmaatschappijen onderzocht, als die van andere stakeholders die een rol spelen bij de crisis. Dit gebeurt grotendeels aan de hand van het SCCT-model van Coombs (2010) en de culturele dimensies van Hofstede (2001). Het onderzoek is uitgevoerd middels een narratieve reconstructie, een discoursanalyse en een receptieonderzoek. Uit het onderzoek kwam naar voren welke crisisresponsstrategieën Malaysia Airlines en KLM toepassen, welke andere variabelen van het SCCT-model belangrijk zijn en hoe cultuur daarin een rol speelt. Daarnaast is in kaart gebracht welke andere stakeholders een rol spelen in crisiscommunicatie en in hoeverre verantwoordelijkheid toegewezen wordt aan deze stakeholders. Hierin blijkt een belangrijke rol te zijn weggelegd voor personen met een overheidsrol, zoals minister-president Rutte. Tot slot is gekeken naar de perceptie van het Nederlandse publiek ten aanzien van de crisiscommunicatie rondom MH17. Ook hier komt duidelijk een behoefte aan personen die verantwoordelijkheid nemen naar voren, niet alleen voor de crisis maar vooral voor de slachtoffers.