Onze welgemeende excuses...

Abstract

In dit artikel wordt de rol van de timing van excuses in crisiscommunicatie onderzocht. Er is sprake van een 2x2 design waarbij nagegaan wordt of er invloed van timing is op de angst en woede onder consumenten en de mate waarin de organisatie als oprecht wordt beschouwd. Er is gekeken naar het verschil tussen constatering door het bedrijf zelf of constatering door een derde partij, in dit geval de Voedsel en Waren Autoriteit. Ook wordt er gekeken naar de invloed van crisistype: zit er een verschil in de woede, angst en de mate waarin de organisatie als oprecht wordt beschouwd wanneer de crisis opzettelijk of onopzettelijk wordt veroorzaakt? Timing blijkt een direct effect te hebben op oprechtheid; de organisatie wordt als oprechter beoordeeld wanneer zij de crisis zelf constateert. Oprechtheid bleek ook een mediërend effect te hebben op de relatie tussen timing en gedragsintentie. De mate van angst onder consumenten wordt beïnvloed door het type crisis; men is banger wanneer een crisis ontstaat door onvoldoende vaardigheden van de medewerker. Ook werkt angst, samen met woede en oprechtheid, als mediator in het verband tussen crisistype en gedragsintentie.