| dc.description.abstract | Sinds de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) per 1 januari 2015 is hernieuwd, spelen klanttevredenheidscijfers een belangrijkere rol binnen het Wmo-beleidsproces. Om burgers zoveel mogelijk te laten participeren bij de vorming van het lokale beleid, worden gemeenten verplicht om elk jaar een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren. Dit zal vanaf volgend jaar 2016 gebeuren aan de hand van een gestandaardiseerde vragenlijst, die door elke gemeente gebruikt moet worden. Deze wordt ontwikkeld door de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG. Deze gestandaardiseerde vragenlijst beperkt zich echter niet enkel tot het meten van de klanttevredenheid, maar onderzoekt ook in welke mate het lokale beleid de doelstelling van de bedoelde maatschappelijke effecten van het Wmo-beleid heeft bereikt. In veel gemeentelijke Wmo-beleidsnota’s wordt onder andere het versterken van het sociale netwerk, het bevorderen van maatschappelijke participatie en het vergroten van zelfredzaamheid van kwetsbare burgers aangehaald als doelstelling. Zo zou de klant in staat moeten worden gesteld om zowel de kwaliteit als de effectiviteit van het lokale Wmo-beleid te beoordelen en zodanig het beleidsproces te beïnvloeden.
Het roept de vraag op of dit een geschikt instrument is om beleidsaanpassingen op te baseren. Hiervoor moeten klanten namelijk kennis hebben van de doelstellingen van het Wmo-beleid en weten op welke factoren de kwaliteit van zorg beoordeeld kan worden. Daarnaast zijn er kanttekeningen te plaatsen bij de validiteit van dergelijke klanttevredenheidsonderzoeken. Ten slotte is het maar de vraag of klanten de doelstellingen van het beleid mee laten wegen bij het vormen van een tevredenheidsoordeel. Dit onderzoek kijkt in hoeverre de beoogde maatschappelijke effecten van het Wmo-beleid1 zich tot klanttevredenheidsoordelen verhouden. Hiernaast is onderzocht of een krachtig sociaal netwerk en een hogere mate van maatschappelijke participatie in verband staat met een grotere zelfredzaamheid onder vragers van maatschappelijke ondersteuning.
Om het onderzoek uit te voeren is een enquête uitgezet onder 132 vragers van maatschappelijke ondersteuning in de gemeente Buren. Deze is qua opzet vergelijkbaar met de toekomstige gestandaardiseerde vragenlijst van de VNG. Respondenten zijn gevraagd naar hun klanttevredenheid, maar ook naar de kracht van hun sociaal netwerk, hun mate van maatschappelijke participatie en zelfredzaamheid. Het responspercentage van de enquête is 58%.
De data is geanalyseerd op univariaat, bivariaat en multivariaat niveau. Uit de analyses is gebleken dat er geen verband bestaat tussen de doelstellingen van het Wmo-beleid en de klanttevredenheidsoordelen. Er worden geen significante verbanden gevonden tussen klanttevredenheid en zelfredzaamheid, noch met de maatschappelijke participatie en de kracht van het sociaal netwerk. Dit betekent dat de beoogde maatschappelijke effecten van het beleid, niet vertegenwoordigd worden door klanttevredenheidsoordelen. Dit kan meerdere oorzaken hebben. Klanten kunnen bijvoorbeeld onvoldoende kennis van de doelstellingen hebben of deze niet meewegen in hun tevredenheidsoordeel. Dit betekent dat de beoogde maatschappelijke effecten niet zijn te evalueren middels een klanttevredenheidsonderzoek. Daarnaast is een significant positief verband gevonden tussen een krachtig sociaal netwerk en zelfredzaamheid. Vragers van maatschappelijke ondersteuning met een krachtig sociaal netwerk schatten zichzelf als zelfredzamer, dan vragers van maatschappelijke ondersteuning met een schraal sociaal netwerk.
Door het zoeken naar de causale oorzaken en achtergronden van zelfredzaamheid en klanttevredenheid in het kader van de hernieuwde Wmo, heeft dit onderzoek tot enkele beleidsaanbevelingen geleidt. Ten eerste moeten Wmo-beleidsmakers bij de evaluatie van de kwaliteit en de effectiviteit van het lokale Wmo-beleid, minder weging geven aan klanttevredenheidscijfers. Klanten missen de kritische blik op het beleid die van ze verwacht wordt binnen het Wmo-beleidsproces. Om de klanttevredenheid van het beleid te verhogen moeten zij zich echter richten op zaken waar de klant wel zicht op heeft, zoals bijvoorbeeld het voldoen aan de verwachtingen van de klant. Ten tweede is een stappenplan, genaamd ‘Netwerkversterkend Werken’, aangeboden aan gemeenten. In dit stappenplan staat omschreven hoe gemeenten de zelfredzaamheid van kwetsbare burgers kunnen vergroten door sociale netwerkversterking in de vorm van cliëntenondersteuning toe te passen. Met deze aanbevelingen kunnen gemeenten de kwaliteit en effectiviteit van hun Wmo-beleid verbeteren, door de klanttevredenheid en zelfredzaamheid van hun burgers te vergroten. | |
