Klagen Vlamingen ‘beleefder’ dan Nederlanders?

Abstract

Het internet is verschoven van web 1.0 naar web 2.0, waarbij content-creatie door internetgebruikers en interactie tussen internetgebruikers centraal staat (O’Reilly, 2007). In dit onderzoek wordt er gekeken naar een bepaalde vorm van content creëren op internet: recensies. Recensies kunnen van grote invloed zijn op de verkoop en het imago van een bedrijf (Lerman, 2006; Sparks & Browning 2010). Vooral negatieve recensies, zoals klachten, kunnen de verkoop en het imago van een bedrijf negatief beïnvloeden (Lerman, 2006). Om deze negatieve invloed te voorkomen of te herstellen, moet een bedrijf snel en netjes reageren op klachten. Uit eerdere onderzoeken bleek dat mensen uit verschillende culturen op verschillende manieren klagen (Chen, Chen & Chang, 2011; Meinl, 2010). Vaak had dit verschil te maken met direct en indirect taalgebruik, omdat men het in de ene cultuur beleefder acht op een indirectere manier te spreken dan in de andere, of andersom. Bedrijven kunnen in hun reactie rekening houden met deze culturele verschillen in beleefdheid. Om hier rekening mee te kunnen houden moeten bedrijven een beeld krijgen van de betreffende cultuur en wat men in deze cultuur als beleefd acht. Daarom is er in dit onderzoek gekeken naar verschillen in de mate van directheid in klachten tussen Nederlanders en Vlamingen. Nederlanders en Vlamingen spreken beide Nederlands en wonen in buurlanden van elkaar, maar zouden in beleefdheid stereotypisch verschillen (Mulders, 2015; Weijts, 2015; Wouters, 2005). Nederlanders zijn volgens het stereotype directer in hun taalgebruik dan Vlamingen. Van beide nationaliteiten werden 26 klachten geselecteerd op Tripadvisor, de grootste reisadvieswebsite ter wereld. Vervolgens werd er geanalyseerd welke klachtenstrategieën de klagers in hun recensies gebruikten. Deze klachtenstrategieën kan men gebruiken om een klacht mee te vormen, een voorbeeld van een strategie is een ‘bedreiging’(Meinl, 2010). Met deze strategieën kan men ook de mate van directheid van een klacht bepalen. Hoe groter de kans op gezichtsverlies voor de beklaagde hoe directer de klachtenstrategie is (Meinl, 2010). Verder werd er ook gekeken naar het gebruik van de disarmer in klachten. Een disarmer probeert gezichtsverlies voor de beklaagde te voorkomen door eerst iets goeds te noemen alvorens iets slechts, of door eerst te excuseren voordat men begint met klagen (Meinl, 2010). Dit maakt een klacht indirecter. De verwachtingen waren dat (a) Nederlanders directere klachtenstrategieën zullen gebruiken dan Vlamingen en dat (b) Vlamingen meer gebruik zullen maken van disarmers dan Nederlanders. Uit de resultaten blijkt dat beide hypothesen verworpen kunnen worden. Er zijn geen significante verschillen gevonden in de mate van directheid in klachten tussen Vlamingen en Nederlanders. Opvallend was echter dat Nederlanders de disarmer vaker leken te gebruiken dan Vlamingen. Men zou in vervolgonderzoek met een grotere steekproef kunnen kijken of bij het gebruik van de disarmer significante verschillen zijn tussen Nederlanders en Vlamingen.