Bestaat Nederlands klagen?

Abstract

Sinds de opkomst van web 2.0 is het eenvoudiger om een beoordeling over een bepaald product met anderen te delen. Deze uitingen staan beter bekend als eWOM-uitingen. Ook de reiswereld kent veel sites waarop reizigers een beoordeling over een hotel, activiteit of stad achter kunnen laten. Deze uitingen beïnvloeden andere reizigers bij het boeken van een reis. TripAdvisor, de grootste reiswebsite ter wereld, bevat meer dan 320 miljoen van deze eWOM-uitingen (TripAdvisor, 2016). Negatieve eWOM-uitingen worden ook wel klachten genoemd. Dit onderzoek bevraagt het verschil in directheid van Engels- en Nederlandstalige klachten van Nederlanders op TripAdvisor. Onderzoek van zowel Moon (2002) als onderzoek van Carson, Carrell, Silberstein, Kroll en Kuehn (1990) stelt dat een niet-moedertaalspreker meer moeite heeft om genuanceerd en impliciet te klagen. Door middel van een contrastieve analyse is de directheid van vierenveertig Engels- en Nederlandstalige TripAdvisor-beoordelingen van Nederlanders is geanalyseerd in twee stappen. Allereerst is er gekeken naar het gebruik van klaagstrategieën in de beoordelingen. Vervolgens is er gekeken naar de mate van expliciteit van de beoordelingen. Uit de resultaten bleek dat het gebruik van klaagstrategieën niet significant verschilt tussen de Engels- en Nederlandstalige beoordelingen. Alleen de negatieve beoordeling (klaagstrategie 4), werd significant vaker gebruikt door de schrijvers van Nederlandstalige beoordelingen. De Engelstalige beoordelingen bleken significant explicieter te zijn dan de Nederlandstalige beoordelingen. Op basis van de twee analysestappen blijken Engelstalige klachten dan ook directer te zijn dan Nederlandstalige klachten van Nederlanders op TripAdvisor. Door het inzicht dat door dit onderzoek is ontstaan over de diversiteit van klachten op TripAdvisor, is er een helder beeld ontstaan over hoe de negatieve beoordelingen van Nederlanders geuit worden en hoe er gepast op deze beoordelingen gereageerd kan worden, in welke taal ze ook geschreven zijn.