'We hebben je bericht ontvangen': Over hoe organisaties het beste kunnen reageren op berichten via Facebook.

Abstract

Facebook is het medium van deze tijd en ook organisaties beginnen dit fenomeen te ontdekken en gebruiken. Facebook kan voor organisaties zowel positief als negatief uitpakken. Enerzijds is het een goed middel om relaties met klanten te verbeteren, anderzijds zijn de risico’s voor negatieve mond-tot-mondreclame groot. Er moet daarom op een adequate manier met het medium worden omgegaan. In deze studie is er gekeken naar hoe telecom- en reisorganisaties het beste kunnen reageren op klachten en verzoeken van klanten op hun pagina. Daarbij waren er vier soorten reacties: geen reactie, een standaardreactie, een afhoudende reactie en een toenaderende reactie. De twee laatstgenoemde zijn tot stand gekomen met behulp van de beleefdheidsstrategieën. 290 proefpersonen kregen twee keer een scherm te zien met daarop een interactie tussen een organisatie en een klant. Zij hebben vragen beantwoord over het imago van de organisatie, eigen attitude en intenties. Uit het onderzoek is gebleken dat de reactie van de organisatie niet afgestemd hoeft te worden op een klacht of verzoek. Daarnaast blijkt dat een reisorganisatie beter een standaardreactie kan geven dan geen reactie, voor de telecomorganisatie maakt dit niets uit. Een telecomorganisatie kan beter een toenaderende reactie geven dan een afhoudende reactie, bij de reisorganisatie was er geen verschil. Door de verschillen tussen de organisaties zijn de resultaten niet te generaliseren naar andere organisaties. Dit is dan ook een minpunt van het onderzoek.