Klantrelaties van zorgaanbieders

Abstract

Met de invoering van de nieuwe Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en de Jeugdwet op 1 januari 2015 is er voor zorgaanbieders in de langdurige zorg een hoop veranderd. Cliënten kregen voorheen een toewijzing voor bepaalde zorg van het zorgkantoor of de zorgverzekeraar. Met ingang van de nieuwe Wmo en Jeugdwet geldt dat voor een groot deel van de langdurige zorg deze toewijzing nu door gemeenten gedaan wordt. Zorgaanbieders hadden voorheen te maken met enkele zorgkantoren en zorgverzekeraars, maar kunnen nu met wel tientallen tot honderden gemeenten te maken hebben. Dit onderzoek richt zich op de verandering in de relaties die zorgaanbieders moeten onderhouden met gemeenten, zorgkantoren en zorgverzekeraars en welke factoren van invloed zijn op deze relaties. In de theorie wordt onderscheidt gemaakt tussen arms-length relaties, deze zijn afstandelijk en vaak eenmalig van aard, en embedded relaties, deze voegen een sociale dimensie toe aan een economische transactie. In welke mate een relatie arms-length of embedded is wordt bepaald door de mate van vertrouwen, informatie uitwisseling en probleem oplossend vermogen in de relatie. Bovenstaande concepten zijn door middel van een online vragenlijst gemeten in de relaties die zorgaanbieders hebben met gemeenten, zorgkantoren en zorgverzekeraars. Uit de resultaten komt naar voren dat de relaties die zorgaanbieders hebben met zorgkantoren meer embedded van aard zijn dan de relaties met gemeenten. In de relaties met zorgkantoren is er meer vertrouwen, informatie uitwisseling en probleem oplossend vermogen dan in de relaties met gemeenten. In de relaties die zorgaanbieders hebben met gemeenten is er meer vertrouwen en minder informatie uitwisseling dan in de relaties met zorgverzekeraars.