Excuses in crisiscommunicatie

Abstract

Het doel van dit artikel is om meer inzicht te krijgen in de rol van excuses in crisiscommunicatie. Ik onderzoek in dit artikel het effect van timing van excuses en het effect van het excuusframe. Een 2 (ex-ante timing vs. ex-post timing) x 2 (oorzaak-frame vs. gevolg-frame) experiment is uitgevoerd om na te gaan of timing en excuusframe invloed hebben op crisisverantwoordelijkheid, reputatie van een organisatie en woede en gedragsintenties van belanghebbenden. Verwachtingen werden gebaseerd op Coombs Situational Crisis Communication Theory (SCCT). Uit resultaten bleek dat timing van excuses directe invloed heeft op de perceptie van betrouwbaarheid van een organisatie. Uit mediatieanalyse bleek dat een hogere waargenomen betrouwbaarheid zorgde voor positievere gedragsintenties. Het excuusframe bleek direct effect te hebben op woede van belanghebbenden. Uit mediatieanalyse bleek dat meer woede zorgde voor slechtere reputatie en negatievere gedragsintenties. Anders dan de SCCT beweert, is ‘crisisverantwoordelijkheid’ geen verklarende variabele voor de gevonden effecten. Qua timing lijkt men intuïtief over een organisatie te oordelen in plaats van rationeel. Wat betreft excuusframe blijkt emotie (woede) een centrale rol te spelen in het vormen van een beoordeling over een organisatie.