Reputation is everything? Een experiment over de effectiviteit van webcarestrategieën voor bedrijven met een goede of slechte reputatie

Abstract

Social media hebben in recente jaren een belangrijke plek in de samenleving ingenomen. Dit is in het bijzonder het geval voor de website Facebook, het medium met de meeste gebruikers van allemaal. Want naast familie en vrienden kom je tegenwoordig ook een scala aan bedrijven tegen op het medium. Bedrijven hebben de kracht en het belang van social media ontdekt. Klanten of potentiële klanten ventileren hier massaal hun mening over producten en diensten. Dit biedt bedrijven de nodige kansen, maar het vormt tegelijkertijd ook een bedreiging. Enerzijds is de potentiële positieve word of mouth (WOM) van onschatbare waarde voor bedrijven, anderzijds krijgen diezelfde bedrijven maar moeilijk grip op de stroom berichten. In het geval van negatieve berichten kan een bedrijf gebruik maken van een webcarestrategie. Een dergelijke strategie geeft een bedrijf de juiste tools om adequaat te kunnen reageren op Facebook en hun corporate reputatie te beschermen.

In dit onderzoek staat het effect centraal dat drie verschillende webcarestrategieën hebben op het imago van het bedrijf en de attitude en gedragsintenties van potentiële klanten, getoetst bij klachten aan het adres van een bedrijf met goede reputatie of slechte reputatie. Een groep van 240 respondenten nam deel aan dit onderzoek. Uit de resultaten kwam naar voren dat de beleefdheidsstrategie die bedrijven toepassen en de reputatie van het bedrijf van invloed zijn op de beoordeling van het imago van dat bedrijf en de attitude en gedragsintenties van potentiële klanten. Daarnaast bleek er een relatie te zijn tussen de frequentie van het schrijven van online reviews en de beoordeling van het imago van het bedrijf en de attitude en gedragsintenties van potentiële klanten.